ดึงคนไข้เก่ากลับมา วิธีที่ถูกกว่าการหาคนไข้ใหม่หลายเท่า

คลินิกเกือบทุกแห่งมีสินทรัพย์ก้อนหนึ่งที่ไม่ได้ใช้ คือรายชื่อคนไข้ที่เคยมาแล้วหายไป

คนกลุ่มนี้ต่างจากคนแปลกหน้าอย่างสิ้นเชิง เขารู้จักคลินิกแล้ว เคยจ่ายเงินแล้ว รู้ว่าที่จอดรถอยู่ตรงไหน และส่วนใหญ่ไม่ได้หายไปเพราะไม่พอใจ

ทำไมคนไข้หายไป

เมื่อถามคลินิกว่าคิดว่าคนไข้หายไปเพราะอะไร คำตอบที่ได้บ่อยที่สุดคือ "ไปเจอที่ถูกกว่า" หรือ "ไม่พอใจ"

แต่เหตุผลที่พบจริงมักเป็นอย่างอื่น

ลืม โดยเฉพาะบริการที่มีรอบยาว เช่น ขูดหินปูนทุกหกเดือน หรือฟิลเลอร์ที่อยู่ได้เก้าถึงสิบสองเดือน คนไข้ไม่ได้ตัดสินใจเลิกมา เขาแค่ไม่มีอะไรมาเตือน

ชีวิตเปลี่ยน ย้ายที่ทำงาน ตั้งครรภ์ งานยุ่ง แล้วเลื่อนไปเรื่อยๆ จนกลายเป็นไม่ได้กลับมา

ไม่มีใครติดต่อ ข้อนี้เป็นข้อที่คลินิกควบคุมได้ทั้งหมด และเป็นข้อที่พบบ่อยที่สุด

ข้อสังเกตสำคัญคือ คนที่ไม่พอใจจริงๆ เป็นสัดส่วนน้อยกว่าที่คลินิกคิด ส่วนใหญ่คือคนที่พอใจแต่ไม่มีเหตุให้กลับมาในหัวตอนนี้

เริ่มด้วยการนับก่อน

ก่อนคิดเรื่องระบบ ให้ทำสิ่งนี้ก่อน ใช้เวลาไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง

เปิดรายชื่อคนไข้ย้อนหลังสิบแปดเดือน แล้วแยกเป็นสามกลุ่ม

กลุ่มกลางคือกลุ่มที่ควรเริ่ม เพราะยังจำคลินิกได้และความสัมพันธ์ยังไม่ขาด

คูณจำนวนคนในกลุ่มนี้ด้วยมูลค่าเฉลี่ยต่อครั้ง ตัวเลขที่ได้คือขนาดของโอกาสที่นั่งอยู่เฉยๆ ในฐานข้อมูล

ข้อความแบบไหนได้ผล

นี่คือส่วนที่คลินิกส่วนใหญ่ทำผิด

สิ่งที่ไม่ได้ผล ข้อความโปรโมชั่นแบบส่งหว่าน "ลด 30% เดือนนี้เท่านั้น" ส่งถึงทุกคนพร้อมกัน เพราะคนไข้รู้ว่าเป็นข้อความส่งเป็นชุด และการลดราคาให้คนที่ยินดีจ่ายเต็มอยู่แล้วคือการทิ้งกำไรเปล่าๆ

สิ่งที่ได้ผล ข้อความที่อ้างอิงสิ่งที่เขาเคยทำจริง และมาถูกจังหวะ

สวัสดีค่ะคุณ[ชื่อ] ครบ 6 เดือนแล้วนับจากที่มาขูดหินปูนครั้งล่าสุดค่ะ ช่วงนี้หมอ[ชื่อ]ยังมีคิวว่างช่วงเย็นวันธรรมดาอยู่ สนใจให้จองไว้ก่อนไหมคะ

ข้อความนี้ได้ผลเพราะสามอย่าง มาถูกเวลาตามรอบการรักษาจริง อ้างอิงบริการที่เขาเคยทำ และเสนอสิ่งที่ทำได้ทันทีคือจองคิว ไม่ใช่แค่บอกให้รู้

จังหวะสำคัญกว่าส่วนลด คนไข้ที่ได้รับข้อความในเดือนที่ควรกลับมาพอดี ตอบรับดีกว่าคนที่ได้รับส่วนลดในเดือนที่ไม่ได้คิดถึงเรื่องนี้

รอบเวลาที่ควรตั้ง

แต่ละบริการมีรอบของตัวเอง ตัวอย่างที่ใช้เป็นจุดเริ่มต้นได้

• ขูดหินปูนและตรวจสุขภาพช่องปาก ทุก 6 เดือน
• ฟิลเลอร์ เตือนที่เดือนที่ 9–10
• โบท็อกซ์ เตือนที่เดือนที่ 3–4
• ตรวจสุขภาพประจำปี ทุก 12 เดือน
• เลเซอร์ที่ทำเป็นคอร์ส ตามระยะที่แพทย์กำหนด

สิ่งสำคัญคือเตือนก่อนถึงรอบเล็กน้อย ไม่ใช่หลังจากเลยรอบไปแล้ว เพราะเป้าหมายคือให้เขานึกถึงคลินิกในจังหวะที่เริ่มรู้สึกว่าถึงเวลา

More patients, and a system that runs the day

Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.

Get your free trial Or see what Jib OS is →

ทำด้วยมือก่อน แล้วค่อยลงทุน

คลินิกที่ยังไม่มีระบบสามารถทดสอบแนวคิดนี้ได้ทันที

1. เลือกบริการเดียวที่มีรอบชัดที่สุด
2. ดึงรายชื่อคนที่ทำบริการนั้นเมื่อครบรอบพอดี
3. ส่งข้อความเฉพาะเจาะจงถึงทีละคน ไม่ใช่ส่งเป็นชุด
4. วัดว่ากี่คนตอบกลับและกี่คนจอง

ถ้าได้ผล คำถามถัดไปคือจะทำเรื่องนี้กับทุกบริการและทุกเดือนได้อย่างไรโดยไม่ต้องมีคนนั่งไล่รายชื่อ ซึ่งเป็นจุดที่ระบบเข้ามาช่วย

สิ่งที่ระบบต้องรู้เพื่อทำเรื่องนี้ได้ คือใครเคยทำบริการอะไร เมื่อไหร่ และติดต่อได้ทางไหน ซึ่งแปลว่าข้อมูลบทสนทนา การจอง และประวัติการรักษาต้องอยู่ที่เดียวกัน ถ้าแยกกันอยู่สามระบบ การติดตามอัตโนมัติทำไม่ได้เลย

ข้อควรระวัง

PDPA การติดต่อคนไข้เพื่อการตลาดต้องมีฐานทางกฎหมายที่ถูกต้อง ควรมีการขอความยินยอมไว้ตั้งแต่ตอนรับบริการ และต้องมีช่องทางให้ปฏิเสธการรับข้อความได้ง่าย

อย่าส่งถี่เกินไป คนไข้ที่ได้รับข้อความทุกเดือนจะบล็อก ความถี่ที่เหมาะสมคือตามรอบการรักษาจริง ไม่ใช่ตามปฏิทินการตลาด

ระวังการเปิดเผยข้อมูลสุขภาพ ข้อความที่ส่งไม่ควรระบุรายละเอียดการรักษาที่ชัดเจนเกินไป เพราะอาจมีคนอื่นเห็นหน้าจอ

เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ

เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว

สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน

สมัครรับ

ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ

คำถามที่พบบ่อย

ควรเริ่มติดต่อคนไข้ที่หายไปนานแค่ไหน

กลุ่มที่ให้ผลตอบรับดีที่สุดคือคนที่มาครั้งสุดท้ายเมื่อหกถึงสิบสองเดือนก่อน เพราะยังจำคลินิกได้และความสัมพันธ์ยังไม่ขาด ส่วนกลุ่มที่หายไปเกินสองปีมักตอบรับต่ำกว่ามากและอาจย้ายที่อยู่หรือเปลี่ยนเบอร์ไปแล้ว จึงควรเริ่มจากกลุ่มกลางก่อนเพื่อพิสูจน์ผลตอบแทน

ควรให้ส่วนลดเพื่อดึงคนไข้กลับไหม

ไม่จำเป็น และมักไม่ใช่ตัวแปรหลัก สิ่งที่ได้ผลมากกว่าคือจังหวะเวลาที่ตรงกับรอบการรักษาจริง และข้อความที่อ้างอิงสิ่งที่เขาเคยทำ การให้ส่วนลดกับคนที่ยินดีจ่ายเต็มอยู่แล้วคือการทิ้งกำไร ถ้าจะใช้ส่วนลด ควรใช้กับกลุ่มที่หายไปนานและไม่ตอบสนองต่อการติดต่อปกติ

ส่งข้อความหาคนไข้เก่าผิด PDPA ไหม

ขึ้นอยู่กับฐานทางกฎหมายที่ใช้ การติดต่อเพื่อการตลาดควรมีความยินยอมที่เก็บไว้ตั้งแต่ตอนรับบริการ และต้องมีช่องทางให้ปฏิเสธการรับข้อความได้ง่าย ส่วนการติดต่อเพื่อการดูแลต่อเนื่องทางการแพทย์มีฐานที่ต่างออกไป ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อกำหนดให้ชัดว่าข้อความแบบไหนอยู่ในหมวดใด

ช่องทางไหนได้ผลที่สุด

ช่องทางที่คนไข้เคยใช้คุยกับคลินิกมาก่อนมักได้ผลดีที่สุด เพราะเขาคุ้นเคยและไม่รู้สึกว่าถูกรบกวน สำหรับคลินิกไทยส่วนใหญ่คือ LINE ส่วนอีเมลเหมาะกับข้อความที่มีรายละเอียดมาก และ SMS เหมาะกับการเตือนสั้นๆ ที่ต้องการให้เห็นแน่นอน สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยงคือการส่งช่องทางที่ไม่เคยติดต่อกันมาก่อน

ควรส่งบ่อยแค่ไหน

ตามรอบการรักษาจริงของแต่ละบริการ ไม่ใช่ตามปฏิทินการตลาดรายเดือน คนไข้ที่ได้รับข้อความจากคลินิกทุกเดือนจะเริ่มเพิกเฉยหรือบล็อก ในขณะที่ข้อความที่มาถูกจังหวะปีละหนึ่งถึงสองครั้งกลับได้ผลตอบรับสูงกว่ามาก

วัดผลอย่างไรว่าคุ้ม

วัดสามตัวเลข คืออัตราการตอบกลับ อัตราการจองจากคนที่ได้รับข้อความ และรายได้ที่เกิดขึ้นเทียบกับต้นทุนที่ใช้ ข้อดีของการดึงคนไข้เก่ากลับคือคำนวณง่ายกว่าการตลาดหาคนใหม่มาก เพราะรู้ชัดว่าส่งถึงใครและใครกลับมา จึงเป็นกิจกรรมที่พิสูจน์ผลตอบแทนได้เร็วที่สุดอย่างหนึ่ง

อ่านต่อ

• เส้นทางคนไข้ของคลินิก ตั้งแต่ยังไม่รู้จักจนถึงบอกต่อ
• ระบบนัดหมายคลินิก ลดปัญหาลูกค้าไม่มาตามนัดได้อย่างไร
• EMR สำหรับคลินิกความงาม ข้อมูลคนไข้ปลอดภัยแค่ไหน
• After care หลังหัตถการ จุดที่คลินิกทำงานซ้ำโดยไม่จำเป็น
• ระบบเตือนวัคซีนและยาป้องกัน รายได้ประจำที่คลินิกสัตว์มองข้าม
• ส่งข้อความหาคนไข้ ช่องทางไหนได้ผล และควรส่งอะไรบ้าง
• RFM analysis สำหรับคลินิก แบ่งกลุ่มคนไข้ยังไงให้รู้ว่าควรติดต่อใครก่อน
• รีวิวคือเครื่องมือหาคนไข้ที่ถูกที่สุด แต่คลินิกส่วนใหญ่ขอผิดจังหวะ
• ส่งข้อความหาคนไข้เดิมทีละหลายร้อยคน ทำยังไงไม่ให้เสียมากกว่าได้