เส้นทางคนไข้ของคลินิก ตั้งแต่ยังไม่รู้จักจนถึงบอกต่อ
เจ้าของคลินิกส่วนใหญ่คิดถึงการตลาดเป็นเรื่องของการหาคนไข้ใหม่ งบเกือบทั้งหมดจึงไปที่ขั้นแรกของเส้นทาง
แต่ถ้าเขียนเส้นทางทั้งหมดออกมาแล้วดูว่าคนหายไปตรงไหนมากที่สุด จะพบว่ารอยรั่วที่ใหญ่ที่สุดมักไม่ได้อยู่ที่ขั้นแรกเลย
แปดขั้นของเส้นทางคนไข้
| ขั้น | สิ่งที่เกิดขึ้น | คำถามที่ต้องตอบ |
|---|---|---|
| 1. รู้จัก | คนไข้เห็นคลินิกครั้งแรก | เขาหาเราเจอไหม |
| 2. สอบถาม | ทักเข้ามาถามข้อมูล | เราตอบทันไหม |
| 3. จอง | ตัดสินใจนัดหมาย | จองง่ายแค่ไหน |
| 4. ก่อนมา | รอถึงวันนัด | เขาจะมาจริงไหม |
| 5. มาถึง | เช็กอินและรอตรวจ | ประสบการณ์เป็นอย่างไร |
| 6. รักษา | รับบริการ | ตรงกับที่คาดหวังไหม |
| 7. หลังรักษา | กลับบ้านและพักฟื้น | เราติดตามไหม |
| 8. กลับมาและบอกต่อ | มาซ้ำหรือแนะนำคนอื่น | เขาจำเราได้ไหม |
คลินิกส่วนใหญ่มีระบบที่ดีสำหรับขั้น 5 และ 6 เพราะเป็นงานหน้าคลินิกที่ทำมาตลอด
รอยรั่วอยู่ที่ขั้น 2, 4, 7 และ 8 ซึ่งเป็นขั้นที่เกิดขึ้นนอกคลินิก
ขั้นที่ 2 รอยรั่วที่ใหญ่ที่สุด
คนไข้ทักเข้ามาแล้วแต่ไม่ได้คำตอบเร็วพอ
นี่คือจุดที่เจ็บที่สุดเพราะคลินิกจ่ายเงินไปแล้วเพื่อให้เขาทักเข้ามา ทั้งค่าโฆษณา ค่าคอนเทนต์ และเวลาที่ใช้สร้างการรับรู้
เกิดขึ้นตอนไหน นอกเวลาทำการ ช่วงหลังยิงแอดที่ข้อความเข้ามาพร้อมกัน และเมื่อคนไข้ถามคำถามที่แอดมินตอบเองไม่ได้
วัดยังไง นับข้อความย้อนหลังสามสิบวัน แยกเป็นไม่ได้ตอบเลย ตอบช้ากว่าหนึ่งชั่วโมง และจบลงที่ "รอติดต่อกลับ" แล้วเงียบ
ขั้นที่ 4 คนที่จองแล้วไม่มา
คนไข้จองแล้วแต่ไม่มาตามนัด ซึ่งเสียหายสองต่อ ทั้งคิวที่ว่างเปล่าและเวลาของแพทย์ที่กันไว้
สาเหตุที่พบบ่อยไม่ใช่ความตั้งใจไม่มา แต่คือลืม จองล่วงหน้านานเกินไป หรือไม่มีใครเตือน การทบทวนงานวิจัยอย่างเป็นระบบพบว่าการเตือนนัดลดการไม่มาตามนัดได้เฉลี่ยราว 41% (ดูตัวเลขจากงานวิจัย)
การเตือนที่ได้ผลต้องอยู่ในช่องทางที่คนไข้ใช้จริง และควรเปิดโอกาสให้เลื่อนได้ง่าย เพราะการเลื่อนดีกว่าการไม่มา คิวที่ถูกปล่อยคืนล่วงหน้ายังขายต่อได้
ขั้นที่ 7 และ 8 มูลค่าที่ถูกทิ้ง
นี่คือส่วนที่คลินิกไทยส่วนใหญ่ไม่ได้ทำเลย และเป็นส่วนที่มีมูลค่าสูงที่สุด
คนไข้เก่าถูกกว่าคนไข้ใหม่มาก ไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณาเพื่อให้เขารู้จัก ไม่ต้องสร้างความไว้ใจใหม่ และมักตัดสินใจเร็วกว่า
แต่คลินิกส่วนใหญ่จบความสัมพันธ์ตอนคนไข้เดินออกจากประตู ไม่มีการติดตามผล ไม่มีการนัดตรวจซ้ำ ไม่มีการแจ้งเตือนเมื่อถึงรอบที่ควรกลับมา
ตัวอย่างที่ชัดที่สุด คนไข้ฉีดฟิลเลอร์ที่อยู่ได้ 9–12 เดือน ถ้าไม่มีใครติดต่อในเดือนที่ 10 เขาอาจไปทำที่อื่นหรือไม่ทำอีกเลย ทั้งที่เป็นคนไข้ที่พอใจกับผลงานของคลินิก
More patients, and a system that runs the day
Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.
Or see what Jib OS is →ทำไมข้อมูลกระจัดกระจายทำให้ทั้งเส้นทางพัง
ปัญหาที่แท้จริงไม่ใช่คลินิกไม่รู้ว่าควรติดตามคนไข้ แต่คือ ไม่มีที่ที่รู้ทั้งเส้นทาง
ในคลินิกทั่วไป ข้อมูลอยู่แยกกันแบบนี้
- บทสนทนาก่อนจองอยู่ใน LINE หรือ Facebook
- การนัดอยู่ในสมุดหรือปฏิทิน
- ประวัติการรักษาอยู่ในโปรแกรมคลินิกหรือแฟ้มกระดาษ
- ข้อมูลว่าคนไข้มาจากแคมเปญไหนอยู่ในระบบโฆษณา
เมื่อข้อมูลแยกกัน คำถามง่ายๆ อย่าง "คนไข้ที่ฉีดฟิลเลอร์เมื่อสิบเดือนก่อนและยังไม่กลับมา มีใครบ้าง" ตอบไม่ได้โดยไม่ต้องนั่งไล่ดูเอง ซึ่งแปลว่าไม่มีใครทำ
เริ่มจากตรงไหน
อย่าพยายามแก้ทั้งแปดขั้นพร้อมกัน ลำดับที่ให้ผลตอบแทนดีที่สุดคือ
- วัดว่ารั่วตรงไหนมากที่สุด นับตัวเลขในขั้น 2 และอัตราไม่มาตามนัดในขั้น 4
- อุดขั้นที่ 2 ก่อน เพราะเป็นคนไข้ที่จ่ายเงินไปแล้วเพื่อให้เขามา
- ตั้งระบบเตือนนัดในขั้นที่ 4 ต้นทุนต่ำและเห็นผลเร็ว
- ค่อยทำขั้น 7 และ 8 ซึ่งให้ผลตอบแทนสูงสุดแต่ต้องมีข้อมูลคนไข้ที่รวมศูนย์ก่อน
ข้อ 4 เป็นเหตุผลว่าทำไมการมีระบบที่เก็บทั้งบทสนทนา การจอง และประวัติการรักษาไว้ที่เดียวจึงสำคัญ ไม่ใช่เพราะสะดวก แต่เพราะเป็นเงื่อนไขที่ทำให้ขั้นสุดท้ายเป็นไปได้เลย
เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ
เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว
สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน
ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ
คำถามที่พบบ่อย
เส้นทางคนไข้คืออะไร
เส้นทางคนไข้คือลำดับขั้นตอนทั้งหมดที่คนไข้ผ่าน ตั้งแต่ยังไม่รู้จักคลินิก จนถึงกลับมารักษาซ้ำและแนะนำคนอื่น การมองเป็นเส้นทางแทนที่จะมองเป็นการตลาดกับการบริการแยกกัน ช่วยให้เห็นว่าคนหายไปตรงไหน ซึ่งมักไม่ใช่จุดที่คลินิกใช้งบมากที่สุด
คลินิกเสียคนไข้มากที่สุดในขั้นไหน
จากรูปแบบที่พบบ่อย รอยรั่วใหญ่ที่สุดคือขั้นสอบถาม เพราะเป็นคนไข้ที่คลินิกจ่ายเงินไปแล้วเพื่อให้เขาทักเข้ามาแต่ไม่ได้คำตอบเร็วพอ รองลงมาคือขั้นหลังการรักษาที่ไม่มีการติดตามเลย ทำให้คนไข้ที่พอใจกับผลงานไม่กลับมาอีกเพียงเพราะไม่มีใครเตือน
คนไข้เก่าคุ้มกว่าคนไข้ใหม่จริงไหม
โดยทั่วไปคุ้มกว่ามาก เพราะไม่ต้องเสียค่าโฆษณาเพื่อสร้างการรับรู้ใหม่ ไม่ต้องสร้างความไว้ใจตั้งแต่ต้น และมักตัดสินใจเร็วกว่า คลินิกที่คำนวณต้นทุนต่อการได้คนไข้ใหม่แล้วเทียบกับต้นทุนการติดตามคนไข้เก่า มักพบว่าส่วนหลังถูกกว่าหลายเท่า แต่เป็นส่วนที่แทบไม่มีใครลงทุน
จะเริ่มทำระบบติดตามคนไข้ยังไงถ้ายังไม่มีข้อมูลรวมศูนย์
เริ่มจากบริการเดียวที่มีรอบการกลับมาชัดเจนที่สุด เช่น ฟิลเลอร์ โบท็อกซ์ หรือการขูดหินปูน ทำรายชื่อคนไข้ที่ทำบริการนั้นในช่วงที่ผ่านมาแล้วตั้งเตือนตามรอบ วิธีนี้ทำด้วยมือได้ในช่วงแรกและพิสูจน์ผลตอบแทนก่อนลงทุนกับระบบ
วัดผลเส้นทางคนไข้ด้วยตัวเลขอะไร
ตัวเลขหลักสี่ตัวคือ อัตราการตอบภายในหนึ่งชั่วโมง อัตราการเปลี่ยนจากคนทักเป็นคนจอง อัตราการมาตามนัด และอัตราการกลับมาใช้บริการซ้ำภายในสิบสองเดือน สี่ตัวนี้ตรงกับสี่ขั้นที่รั่วบ่อยที่สุด และวัดได้โดยไม่ต้องมีระบบซับซ้อน
คลินิกเล็กจำเป็นต้องคิดเรื่องเส้นทางคนไข้ไหม
จำเป็นกว่าคลินิกใหญ่ด้วยซ้ำ เพราะคลินิกเล็กมีงบโฆษณาน้อยกว่า จึงต้องได้มูลค่าจากคนไข้แต่ละคนมากกว่า การทำให้คนไข้หนึ่งคนกลับมาสามครั้งแทนที่จะมาครั้งเดียว มีผลต่อรายได้มากกว่าการเพิ่มงบโฆษณาในสัดส่วนเดียวกัน