ส่งข้อความหาคนไข้ ช่องทางไหนได้ผล และควรส่งอะไรบ้าง

คลินิกส่วนใหญ่คิดเรื่องการตอบข้อความที่คนไข้ทักเข้ามา แต่คิดน้อยกว่ามากเรื่องการส่งข้อความออกไปหาคนไข้ก่อน

ทั้งที่ การส่งออกคือส่วนที่สร้างรายได้ซ้ำ ทั้งการเตือนนัด การชวนกลับมาตามรอบการรักษา และการติดตามหลังหัตถการ

บทความนี้อธิบายว่าแต่ละช่องทางเหมาะกับอะไร และควรส่งอะไรบ้าง

สี่ช่องทางที่คลินิกไทยใช้ได้

หลักการเลือก ใช้ช่องทางที่คนไข้เคยติดต่อกับคลินิกมาก่อน เพราะเขาคุ้นเคยและไม่รู้สึกว่าถูกรบกวน

สำหรับคลินิกไทยส่วนใหญ่ นั่นคือ LINE

SMS ยังมีที่ใช้ สำหรับกรณีที่ต้องมั่นใจว่าเห็นแน่นอน เช่น การเตือนนัดวันเดียวกัน หรือคนไข้ที่ไม่ได้เป็นเพื่อนกับ LINE OA

การโทรด้วยเสียงยังมีที่ใช้ สำหรับกรณีที่ข้อความไม่พอ เช่น คนไข้ที่ขาดนัดหลายครั้ง หรือนัดที่มีมูลค่าสูงและต้องยืนยันแน่นอน งานวิจัยเรื่องการเตือนนัดพบว่าการติดต่อที่คนไข้ตอบกลับได้จริงให้ผลต่างจากการฝากข้อความทางเดียวอย่างมาก (ดูตัวเลข) ส่วนการใช้ระบบโทรอัตโนมัติควรแจ้งให้ชัดว่าเป็นระบบอัตโนมัติ และเปิดทางให้คนไข้ขอคุยกับเจ้าหน้าที่ได้เสมอ ใน Jib OS การโทรด้วย AI เป็นหนึ่งในช่องทางของ CRM ร่วมกับ LINE, SMS, อีเมล และ web push จึงเลือกช่องทางตามลักษณะของข้อความและกลุ่มคนไข้ได้จากที่เดียวกัน

บทความนี้พูดถึงว่าควรใช้ช่องทางไหนกับข้อความแบบไหน ส่วนขั้นตอนการส่งจริง ตั้งแต่เลือกกลุ่มคนไข้ ไปจนถึงการรับมือกับคนที่ตอบกลับ อยู่ในบทความเรื่องการส่งข้อความหาคนไข้เดิมทีละหลายร้อยคน

อีเมลเหมาะกับเนื้อหาที่ต้องเก็บไว้ เช่น ใบเสร็จ สรุปการรักษา และเอกสารสำหรับเคลมประกัน โดยเฉพาะคนไข้ต่างชาติที่คุ้นกับอีเมลมากกว่าคนไทย

ควรส่งอะไรบ้าง

เรียงตามผลตอบแทน

1. เตือนนัดหมาย

ให้ผลชัดที่สุดและมีงานวิจัยรองรับมากที่สุด การทบทวนงานวิจัยอย่างเป็นระบบพบว่าการเตือนนัดลดการไม่มาตามนัดได้เฉลี่ยราว 41% (ดูรายละเอียด)

ควรเปิดให้ยกเลิกหรือเลื่อนได้ง่ายในข้อความ เพราะการยกเลิกล่วงหน้าดีกว่าการไม่มา คิวยังขายต่อได้

2. ติดตามหลังการรักษา

สรุปว่าวันนี้ทำอะไร ค่าใช้จ่ายเท่าไหร่ ต้องดูแลตัวเองอย่างไร และนัดครั้งต่อไปเมื่อไหร่

ลดทั้งการโทรกลับมาถามซ้ำและความเสี่ยงที่คนไข้จะดูแลตัวเองผิด

3. เตือนตามรอบการรักษา

คนไข้ที่ควรกลับมาทุกหกเดือนแต่ไม่มีใครเตือน จำนวนไม่น้อยจะไม่กลับมา

จังหวะสำคัญกว่าส่วนลด ข้อความที่มาถูกเวลาตามรอบจริงได้ผลตอบรับดีกว่าโปรโมชั่นที่ส่งในเดือนที่คนไข้ไม่ได้คิดถึงเรื่องนี้

4. ชวนคนไข้ที่หายไปกลับมา

กลุ่มที่ตอบรับดีที่สุดคือคนที่มาครั้งสุดท้ายเมื่อหกถึงสิบสองเดือนก่อน

5. โปรโมชั่น

ให้ผลตอบแทนต่ำที่สุดและเสี่ยงที่สุด เพราะเป็นข้อความที่คนไข้รู้ว่าส่งเป็นชุด และถ้าส่งบ่อยจะถูกบล็อก ซึ่งทำให้เสียช่องทางสำหรับข้อความสำคัญไปด้วย

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

ส่งเหมือนกันทุกคน ข้อความที่ไม่อ้างอิงสิ่งที่คนไข้เคยทำจริง ได้ผลตอบรับต่ำกว่ามาก การระบุชื่อบริการที่เขาเคยรับและวันที่มาครั้งล่าสุด เปลี่ยนผลลัพธ์อย่างเห็นได้ชัด

ส่งถี่เกินไป ความถี่ควรอิงรอบการรักษาจริง ไม่ใช่ปฏิทินการตลาดรายเดือน

ใช้ช่องทางเตือนนัดเป็นช่องทางขายของ ถ้าทุกข้อความเตือนแถมโปรโมชั่น ความน่าเชื่อถือของการเตือนลดลง

ไม่มีทางให้ปฏิเสธ นอกจากผิดหลัก PDPA แล้วยังทำให้คนบล็อกแทนที่จะกดยกเลิกรับ ซึ่งเสียช่องทางถาวร

ข้อควรระวังเรื่อง PDPA

การติดต่อคนไข้เพื่อการตลาดต้องมีฐานทางกฎหมายที่ถูกต้อง และต่างจากการติดต่อเพื่อการดูแลต่อเนื่องทางการแพทย์

สิ่งที่ควรมี

• ความยินยอมที่เก็บไว้ตั้งแต่ตอนรับบริการ โดยแยกความยินยอมเพื่อการตลาดออกจากเพื่อการรักษา
• ช่องทางให้ปฏิเสธการรับข้อความได้ง่าย
• บันทึกว่าใครยินยอมอะไรไว้เมื่อไหร่

ระวังการเปิดเผยข้อมูลสุขภาพ ข้อความไม่ควรระบุรายละเอียดการรักษาที่ชัดเจนเกินไป เพราะอาจมีคนอื่นเห็นหน้าจอ และควรส่งในช่องทางส่วนตัวเท่านั้น

ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อกำหนดว่าข้อความแต่ละแบบอยู่ในหมวดใด

More patients, and a system that runs the day

Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.

Get your free trial Or see what Jib OS is →

สิ่งที่ทำให้การส่งออกได้ผลจริง

ความต่างระหว่างคลินิกที่ส่งข้อความแล้วได้ผลกับที่ไม่ได้ผล มักไม่ได้อยู่ที่ข้อความ แต่อยู่ที่ ระบบรู้อะไรตอนที่ส่ง

การส่งที่ได้ผลต้องรู้สามอย่าง

1. คนไข้คนนี้เคยรับบริการอะไร เมื่อไหร่
2. ถึงรอบที่ควรกลับมาหรือยัง
3. เคยคุยอะไรกันไว้ล่าสุด

ถ้าข้อมูลสามอย่างนี้อยู่คนละที่ เช่น ประวัติอยู่ในโปรแกรมคลินิก แชทอยู่ใน LINE และรายชื่ออยู่ใน Excel การส่งข้อความที่ตรงกับคนไข้แต่ละคนต้องทำด้วยมือ ซึ่งในทางปฏิบัติแปลว่าไม่มีใครทำ

นี่คือเหตุผลที่คลินิกจำนวนมากลงเอยด้วยการบรอดแคสต์เหมือนกันทุกคน ซึ่งเป็นวิธีที่ได้ผลน้อยที่สุด

เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ

เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว

สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน

สมัครรับ

ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ

คำถามที่พบบ่อย

ส่งข้อความหาคนไข้ช่องทางไหนดีที่สุด

ช่องทางที่คนไข้เคยติดต่อกับคลินิกมาก่อนได้ผลดีที่สุด เพราะคุ้นเคยและไม่รู้สึกถูกรบกวน สำหรับคลินิกไทยส่วนใหญ่คือ LINE ส่วน SMS เหมาะกับเรื่องที่ต้องมั่นใจว่าเห็นแน่นอนเช่นการเตือนนัดวันเดียวกัน และอีเมลเหมาะกับเนื้อหาที่ต้องเก็บไว้อย่างใบเสร็จและสรุปการรักษา โดยเฉพาะกับคนไข้ต่างชาติ

ควรส่งข้อความหาคนไข้บ่อยแค่ไหน

ตามรอบการรักษาจริงของแต่ละบริการ ไม่ใช่ตามปฏิทินการตลาดรายเดือน คนไข้ที่ได้รับข้อความจากคลินิกทุกเดือนจะเริ่มเพิกเฉยหรือบล็อก ซึ่งทำให้เสียช่องทางสำหรับข้อความสำคัญอย่างการเตือนนัดไปด้วย ข้อความที่มาถูกจังหวะปีละหนึ่งถึงสองครั้งกลับได้ผลตอบรับสูงกว่ามาก

ส่งโปรโมชั่นหาคนไข้ได้ผลไหม

ได้ผลน้อยที่สุดในบรรดาข้อความทุกประเภทและเสี่ยงที่สุด เพราะคนไข้รู้ว่าเป็นข้อความส่งเป็นชุดและไม่เกี่ยวกับตัวเอง สิ่งที่ได้ผลมากกว่าคือข้อความที่อ้างอิงบริการที่เขาเคยรับจริงและมาถูกจังหวะตามรอบการรักษา ส่วนโปรโมชั่นควรใช้เฉพาะกับกลุ่มที่ไม่ตอบสนองต่อการติดต่อปกติ

ส่งข้อความการตลาดหาคนไข้ผิด PDPA ไหม

ต้องมีฐานทางกฎหมายที่ถูกต้อง โดยการติดต่อเพื่อการตลาดกับการติดต่อเพื่อการดูแลต่อเนื่องทางการแพทย์อยู่คนละหมวด ควรเก็บความยินยอมแยกกันตั้งแต่ตอนรับบริการ มีช่องทางให้ปฏิเสธการรับข้อความได้ง่าย และบันทึกว่าใครยินยอมอะไรเมื่อไหร่ ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อกำหนดแนวปฏิบัติที่เหมาะกับคลินิก

บรอดแคสต์ของ LINE OA พอไหม

พอสำหรับการประกาศทั่วไป แต่ได้ผลจำกัดสำหรับการดึงคนไข้กลับ เพราะส่งข้อความเดียวกันถึงทุกคนโดยไม่รู้ว่าใครเคยรับบริการอะไรและถึงรอบหรือยัง คนไข้จึงได้รับข้อความที่ไม่เกี่ยวกับตัวเองและเริ่มเพิกเฉย การส่งที่ได้ผลต้องอิงประวัติรายบุคคล ซึ่งต้องมีข้อมูลที่เชื่อมกันระหว่างประวัติการรักษาและช่องทางติดต่อ

ทำไมคลินิกส่วนใหญ่ถึงไม่ได้ส่งข้อความติดตามคนไข้

สาเหตุหลักไม่ใช่ไม่รู้ว่าควรทำ แต่คือข้อมูลอยู่คนละที่ ประวัติการรักษาอยู่ในโปรแกรมคลินิก บทสนทนาอยู่ใน LINE และรายชื่ออยู่ในไฟล์แยก การจะรู้ว่าใครถึงรอบและเคยคุยอะไรไว้จึงต้องไล่ดูหลายที่ ซึ่งในทางปฏิบัติแปลว่าไม่มีใครทำ และลงเอยด้วยการบรอดแคสต์เหมือนกันทุกคน

อ่านต่อ

• ดึงคนไข้เก่ากลับมา วิธีที่ถูกกว่าการหาคนไข้ใหม่หลายเท่า
• ระบบเตือนนัดหมายลด no-show ได้จริงแค่ไหน งานวิจัยบอกอะไรบ้าง
• After care หลังหัตถการ จุดที่คลินิกทำงานซ้ำโดยไม่จำเป็น
• RFM analysis สำหรับคลินิก แบ่งกลุ่มคนไข้ยังไงให้รู้ว่าควรติดต่อใครก่อน
• ส่งข้อความหาคนไข้เดิมทีละหลายร้อยคน ทำยังไงไม่ให้เสียมากกว่าได้