After care หลังหัตถการ จุดที่คลินิกทำงานซ้ำโดยไม่จำเป็น
ในคลินิกที่งานเยอะ มีขั้นตอนหนึ่งที่กินเวลาทีมมากกว่าที่ใครประเมินไว้
หลังหัตถการเสร็จ หมอบันทึกลงเวชระเบียน แล้วทีมหน้าร้านต้องอธิบายคนไข้ต่อว่า วันนี้ทำอะไรไปบ้าง ค่าใช้จ่ายเท่าไหร่ และต้องดูแลตัวเองอย่างไร
ฟังดูเป็นงานเล็ก แต่ทำวันละสิบถึงยี่สิบครั้งแล้วกินเวลาไม่น้อย และที่สำคัญกว่านั้นคือ มักต้องทำซ้ำ
ทำไมต้องทำซ้ำ
คนไข้ที่เพิ่งทำหัตถการเสร็จอยู่ในสภาวะที่จำข้อมูลได้แย่กว่าปกติ อาจยังชาอยู่ เจ็บอยู่ หรือแค่รีบกลับ
ผลคือคำอธิบายที่ทีมใช้เวลาห้านาที ถูกจำได้ประมาณครึ่งเดียว
จากนั้นสองวันต่อมาก็มีข้อความเข้ามา
"พี่คะ วันก่อนหมอบอกว่าห้ามอะไรนะคะ ลืมแล้ว" "ที่ทำไปเมื่อวันเสาร์ราคารวมเท่าไหร่คะ ขอใบเสร็จอีกทีได้ไหม" "ต้องกลับไปตรวจอีกทีเมื่อไหร่คะ"
ทุกข้อความแบบนี้คืองานที่ทีมทำไปแล้วครั้งหนึ่ง และต้องทำซ้ำ ซึ่งกินเวลาที่ควรใช้กับคนไข้ที่อยู่หน้าเคาน์เตอร์ตอนนั้น
ต้นทุนที่ซ่อนอยู่
นอกจากเวลาทีมแล้ว มีต้นทุนอีกสามอย่างที่มองไม่เห็น
คนไข้ดูแลตัวเองผิด ถ้าจำคำแนะนำไม่ได้ อาจทำสิ่งที่ควรเลี่ยง ซึ่งกระทบผลการรักษาและอาจกลายเป็นข้อร้องเรียน
ข้อโต้แย้งเรื่องค่าใช้จ่าย คนไข้ที่ไม่ชัดเจนว่าจ่ายค่าอะไรไปบ้าง มีโอกาสรู้สึกว่าถูกคิดเกินจริง แม้ราคาจะถูกต้อง
การนัดครั้งต่อไปหลุด ถ้าหมอสั่งให้กลับมาตรวจในหกสัปดาห์แต่คนไข้จำไม่ได้ และไม่มีใครนัดให้ตั้งแต่วันนั้น คนไข้จำนวนหนึ่งจะไม่กลับมา
ข้อสุดท้ายมีมูลค่าสูงที่สุดและถูกมองข้ามมากที่สุด
ทางแก้ที่ทำได้จริง
1. สรุปเป็นข้อความส่งให้หลังกลับบ้าน
แทนที่จะพึ่งการพูดอย่างเดียว ส่งสรุปให้คนไข้ในช่องทางที่เขาใช้ ควรมีสี่อย่าง
- วันนี้ทำอะไรไปบ้าง เขียนแบบที่คนทั่วไปเข้าใจ
- ค่าใช้จ่ายแยกรายการ
- ข้อควรปฏิบัติและข้อควรเลี่ยง พร้อมระยะเวลา
- นัดครั้งต่อไปเมื่อไหร่ และทำไมต้องมา
เขียนให้คนอ่านเข้าใจ ไม่ใช่คัดลอกจากเวชระเบียน ศัพท์ทางการแพทย์ที่หมอบันทึกไว้มีไว้สื่อสารกับบุคลากร ไม่ใช่กับคนไข้
2. นัดครั้งต่อไปตั้งแต่วันนั้นเลย
อย่ารอให้คนไข้กลับมานัดเอง เพราะสัดส่วนที่ไม่กลับมาสูงกว่าที่คิดมาก
ถ้ายังไม่แน่ใจว่าจะว่างวันไหน อย่างน้อยควรตั้งการเตือนไว้ล่วงหน้าเพื่อติดต่อกลับ
3. ทำให้เป็นแม่แบบตามหัตถการ
คำแนะนำหลังการรักษาสำหรับหัตถการเดียวกันแทบจะเหมือนกันทุกครั้ง
การมีแม่แบบต่อหัตถการที่ทีมเลือกใช้แล้วเติมรายละเอียดเฉพาะราย ลดเวลาจากห้านาทีเหลือไม่ถึงหนึ่งนาที และทำให้คำแนะนำสม่ำเสมอไม่ว่าใครเป็นคนส่ง
ข้อหลังสำคัญกว่าที่คิด เพราะคำแนะนำที่ต่างกันไปตามคนที่อธิบาย เป็นสาเหตุของความสับสนและข้อร้องเรียน
4. เชื่อมกับสิ่งที่หมอบันทึก
จุดที่เสียเวลาที่สุดคือการที่ทีมหน้าร้านต้องอ่านสิ่งที่หมอบันทึก แล้วแปลเป็นภาษาที่คนไข้เข้าใจอีกที
ถ้าสิ่งที่หมอบันทึกกับสรุปที่ส่งให้คนไข้อยู่คนละระบบ งานนี้ต้องทำด้วยมือทุกครั้ง
ข้อควรระวัง
อย่าส่งข้อมูลสุขภาพในช่องทางที่คนอื่นเห็นได้ ควรส่งในแชทส่วนตัวกับคนไข้เท่านั้น ไม่ใช่กลุ่มหรือช่องทางที่แชร์กัน
ระวังเรื่องความยินยอม การส่งข้อมูลสุขภาพผ่านช่องทางออนไลน์ควรมีการแจ้งและได้รับความยินยอมจากคนไข้ไว้
อย่าใส่คำที่เข้าข่ายการรับประกันผล สรุปหลังการรักษาอยู่ภายใต้กฎการสื่อสารของสถานพยาบาลเช่นกัน
More patients, and a system that runs the day
Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.
Or see what Jib OS is →วัดผลอย่างไร
ตัวเลขที่ตรงที่สุดคือ จำนวนข้อความที่คนไข้ถามซ้ำเรื่องที่อธิบายไปแล้ว ต่อสัปดาห์
ให้ทีมนับไว้หนึ่งเดือนก่อนเริ่ม แล้วเทียบอีกครั้งหลังใช้สรุปแบบส่งข้อความ
ตัวเลขรองที่ควรดูคือสัดส่วนคนไข้ที่มีนัดครั้งต่อไปตั้งแต่วันที่ทำหัตถการ ซึ่งควรเพิ่มขึ้นชัดเจน
เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ
เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว
สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน
ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ
คำถามที่พบบ่อย
ควรส่งสรุปหลังการรักษาให้คนไข้ทุกครั้งไหม
ควรอย่างน้อยสำหรับหัตถการที่มีข้อควรปฏิบัติหลังทำ หรือที่ต้องกลับมาตรวจซ้ำ เพราะคนไข้ที่เพิ่งทำเสร็จอยู่ในสภาวะที่จำข้อมูลได้ไม่ดี การมีข้อความให้ย้อนกลับไปอ่านลดทั้งการโทรถามซ้ำและความเสี่ยงที่คนไข้จะดูแลตัวเองผิด สำหรับหัตถการง่ายๆ ที่ไม่มีข้อควรระวัง อาจไม่จำเป็น
สรุปหลังการรักษาควรมีอะไรบ้าง
สี่อย่างที่ควรมีคือรายการสิ่งที่ทำไปในวันนั้นเขียนด้วยภาษาที่คนทั่วไปเข้าใจ ค่าใช้จ่ายแยกรายการ ข้อควรปฏิบัติและข้อควรเลี่ยงพร้อมระยะเวลาที่ชัดเจน และนัดครั้งต่อไปพร้อมเหตุผลว่าทำไมต้องมา ข้อสุดท้ายมีผลต่ออัตราการกลับมาอย่างมีนัยสำคัญเพราะคนไข้เข้าใจว่าจำเป็น
คัดลอกจากเวชระเบียนส่งให้คนไข้เลยได้ไหม
ไม่ควร เพราะสิ่งที่แพทย์บันทึกใช้ศัพท์และรูปแบบที่ออกแบบมาสื่อสารระหว่างบุคลากรทางการแพทย์ คนไข้ทั่วไปอ่านแล้วไม่เข้าใจหรือเข้าใจผิดได้ สิ่งที่ควรทำคือมีแม่แบบคำอธิบายต่อหัตถการที่เขียนด้วยภาษาที่คนไข้เข้าใจ แล้วเติมรายละเอียดเฉพาะรายลงไป
ควรนัดครั้งต่อไปตั้งแต่วันที่ทำหัตถการเลยไหม
ควร เพราะสัดส่วนคนไข้ที่กลับมานัดเองภายหลังต่ำกว่าที่คลินิกส่วนใหญ่ประเมินไว้มาก คนไข้ที่เดินออกจากคลินิกโดยยังไม่มีนัด จำนวนหนึ่งจะไม่กลับมาเลยแม้จะพอใจกับการรักษา ถ้ายังไม่แน่ใจเรื่องตารางในอนาคต อย่างน้อยควรตั้งการเตือนไว้เพื่อติดต่อกลับตามรอบ
ส่งข้อมูลการรักษาทางแชทมีความเสี่ยงเรื่อง PDPA ไหม
มีข้อควรระวัง เพราะข้อมูลการรักษาเป็นข้อมูลอ่อนไหว ควรส่งในช่องทางส่วนตัวกับคนไข้เท่านั้น ไม่ใช่กลุ่มหรือช่องทางที่มีคนอื่นเห็น และควรมีการแจ้งกับได้รับความยินยอมไว้ล่วงหน้าว่าจะส่งข้อมูลผ่านช่องทางใด ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อกำหนดแนวปฏิบัติที่เหมาะกับคลินิก
วัดผลว่าช่วยลดงานได้จริงไหมอย่างไร
วิธีที่ตรงที่สุดคือให้ทีมนับจำนวนข้อความที่คนไข้ถามซ้ำเรื่องที่อธิบายไปแล้ว เช่น ข้อควรปฏิบัติหลังทำ ค่าใช้จ่าย และวันนัดครั้งต่อไป เป็นเวลาหนึ่งเดือนก่อนเริ่ม แล้วเทียบอีกครั้งหลังเริ่มส่งสรุป ตัวเลขรองที่ควรดูคือสัดส่วนคนไข้ที่มีนัดครั้งต่อไปตั้งแต่วันที่ทำหัตถการ