ส่งข้อความหาคนไข้เดิมทีละหลายร้อยคน ทำยังไงไม่ให้เสียมากกว่าได้

คลินิกที่มีรายชื่อคนไข้เก่าอยู่หลายร้อยคนมักคิดเรื่องเดียวกัน คือส่งข้อความไปหาทีเดียวทั้งหมด

การส่งไม่ใช่ส่วนที่ยาก เครื่องมือบรอดแคสต์มีให้ใช้ทุกช่องทาง กดไม่กี่ครั้งก็ส่งได้เป็นพัน

ส่วนที่ยากคือสิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากนั้น

ปัญหาที่คนไม่ค่อยพูดถึง

ส่งข้อความหา 1,000 คน สมมติมีคนตอบกลับ 40 คน

คำถามคือใครเห็นข้อความ 40 ข้อความนั้น

เครื่องมือบรอดแคสต์ส่วนใหญ่ยิงข้อความออกไปที่ช่องทางโดยตรง แล้วจบหน้าที่ตรงนั้น คนที่ตอบกลับมาจะไปโผล่ที่กล่องข้อความของแต่ละช่องทาง ปนกับข้อความอื่นที่เข้ามาตามปกติ และไม่มีใครรู้ว่าคนนี้ตอบกลับมาจากแคมเปญไหน

ผลที่พบบ่อยคือ คลินิกส่งข้อความออกไปในวันศุกร์ แล้วคนที่สนใจตอบกลับมาในคืนนั้น โดยไม่มีใครตอบจนถึงวันจันทร์

คนไข้ที่ตอบกลับมาคือคนที่สนใจที่สุดในรายชื่อทั้งหมด และเป็นกลุ่มที่เสียง่ายที่สุดเพราะไม่มีใครรับช่วงต่อ

ก่อนกดส่ง คำถามแรกที่ควรตอบให้ได้จึงไม่ใช่ "ส่งหาใคร" แต่คือ "ใครจะรับมือกับคนที่ตอบกลับ"

ส่งหาใคร

รายชื่อทั้งหมดไม่ใช่คำตอบที่ดี เพราะข้อความเดียวกันไม่เหมาะกับทุกคน และการส่งหาคนที่ไม่เกี่ยวข้องทำให้คนบล็อกหรือเลิกติดตาม

กลุ่มที่มักได้ผลที่สุดเรียงตามลำดับ

สองกลุ่มแรกมักถูกมองข้าม เพราะไม่ได้อยู่ในระบบเวชระเบียน คนที่ทักมาถามแล้วหายไปไม่เคยเป็นคนไข้ จึงไม่ปรากฏในรายชื่อคนไข้ ทั้งที่เป็นกลุ่มที่ใกล้ตัดสินใจที่สุด

วิธีแบ่งกลุ่มที่ละเอียดกว่านี้อยู่ใน บทความเรื่อง RFM

ส่งอะไร

ข้อความที่ได้ผลมักเป็นข้อความที่ เป็นประโยชน์กับคนรับก่อน แล้วค่อยเป็นประโยชน์กับคลินิก

• ถึงรอบตรวจซ้ำแล้ว
• คอร์สที่ซื้อไว้ใกล้หมดอายุ
• ผลตรวจพร้อมแล้ว
• คลินิกปิดช่วงวันหยุด

ข้อความที่ได้ผลน้อยที่สุดคือโปรโมชั่นที่ส่งไปหาทุกคนโดยไม่มีเหตุผลว่าทำไมถึงส่งหาคนนี้

ข้อควรระวังเรื่องกฎโฆษณา สถานพยาบาลมีข้อจำกัดเรื่องการโฆษณาที่ธุรกิจทั่วไปไม่มี ข้อความที่รับประกันผลหรืออ้างว่าดีที่สุดเป็นความเสี่ยง (รายละเอียด)

ตรวจความยินยอมก่อน ไม่ใช่หลัง

ก่อนกดส่งครั้งแรก มีข้อหนึ่งที่ต้องเช็กและมักถูกข้าม

ความยินยอมเพื่อการตลาดต้องแยกจากความยินยอมเพื่อการรักษา คลินิกจำนวนมากมีข้อมูลคนไข้ครบ แต่เอกสารยินยอมที่คนไข้เซ็นไว้ตอนมาครั้งแรกครอบคลุมเฉพาะการรักษา นัดหมาย และการเรียกเก็บเงิน ไม่ได้ครอบคลุมการส่งโปรโมชัน

ผลคือมีข้อมูลอยู่แต่ใช้ทำแคมเปญไม่ได้ และการกลับไปขอความยินยอมใหม่ทีละคนยากกว่าการขอไว้ตั้งแต่แรกมาก

สิ่งที่ควรทำก่อนเริ่มแคมเปญแรก

• ดูเอกสารยินยอมที่คลินิกใช้อยู่ ว่ามีข้อสำหรับการตลาดแยกไว้หรือไม่
• ถ้าไม่มี ให้แก้เอกสารสำหรับคนไข้ใหม่ก่อน
• สำหรับคนไข้เดิม ให้แยกกลุ่มที่ยินยอมแล้วออกจากกลุ่มที่ยังไม่ได้ขอ

รายละเอียดและแบบร่างเอกสารอยู่ในบทความเรื่องเอกสารรับคนไข้ใหม่

More patients, and a system that runs the day

Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.

Get your free trial Or see what Jib OS is →

ส่งช่องทางไหน

คนไข้แต่ละคนติดต่อคลินิกคนละทาง และช่องทางที่ส่งออกได้ก็มีมากกว่าที่หลายคนคิด ใน Jib OS ส่งได้ทั้ง LINE, web push, SMS, อีเมล และการโทรด้วย AI

แต่ละช่องทางเหมาะกับข้อความคนละแบบ

การส่งทุกช่องทางให้ทุกคนไม่ได้ดีกว่า เพราะคนเดียวกันได้ข้อความซ้ำหลายครั้ง ซึ่งกวนใจมากกว่าช่วยขาย และเสียค่าส่งเป็นหลายเท่า

วิธีที่คุ้มกว่าคือส่งช่องทางที่คนนั้นใช้ล่าสุด คนละหนึ่งข้อความ ครอบคลุมเท่าเดิมแต่ต้นทุนต่ำกว่ามาก

การใช้ระบบโทรอัตโนมัติควรแจ้งให้ชัดว่าเป็นระบบอัตโนมัติ และเปิดทางให้คนไข้ขอคุยกับเจ้าหน้าที่ได้เสมอ

ส่งภาษาอะไร

เป็นข้อที่คลินิกที่มีคนไข้ต่างชาติมักตกม้าตายตอนส่งออก

คลินิกที่ลงทุนกับการตอบแชทหลายภาษามาแล้ว พอถึงเวลาส่งข้อความหาคนไข้เดิมกลับส่งภาษาไทยไปหาทุกคน คนไข้ต่างชาติที่เคยคุยกับคลินิกเป็นภาษาอังกฤษหรืออาหรับ ได้ข้อความภาษาไทยที่อ่านไม่ออก ผลที่ได้ไม่ใช่แค่ไม่ตอบกลับ แต่คือความรู้สึกว่าคลินิกไม่ได้จำเขาได้

ข้อความควรส่งด้วยภาษาที่คนไข้คนนั้นใช้คุยกับคลินิก ไม่ใช่ภาษาที่คลินิกใช้ ใน Jib OS ระบบรู้อยู่แล้วว่าคนไข้แต่ละคนคุยภาษาอะไรจากบทสนทนาที่ผ่านมา จึงส่งข้อความในภาษานั้นได้โดยไม่ต้องแยกรายชื่อเป็นภาษาละกลุ่มและไม่ต้องเขียนข้อความหลายเวอร์ชันเอง

เรื่องนี้สำคัญขึ้นตามสัดส่วนคนไข้ต่างชาติ คลินิกที่รับคนไข้จากตะวันออกกลาง ยุโรป หรือกลุ่ม expat ในไทย มักมีรายชื่อคนไข้เดิมที่มีมูลค่าต่อรายสูงกว่าค่าเฉลี่ย และเป็นกลุ่มที่การส่งผิดภาษาทำให้เสียไปฟรีๆ ทั้งที่เป็นคนที่ตั้งใจกลับมาอยู่แล้ว

สำหรับคนไข้กลุ่มนี้ อีเมลมักได้ผลดีกว่า LINE เพราะเป็นช่องทางที่เขาใช้อยู่จริง และการตอบกลับจะเข้ามาที่อินบ็อกซ์เดียวกับแชทช่องทางอื่น

Jib OS ทำเรื่องนี้อย่างไร

คำตอบกลับมาที่เดิม ทุกข้อความที่ส่งออกไปวิ่งผ่านห้องแชทใน Jib OS ไม่ได้ยิงตรงไปที่ช่องทาง คนที่ตอบกลับจึงมาโผล่ในห้องแชทเดียวกัน พร้อมประวัติว่าเขาได้รับข้อความอะไรไป ทีมงานเห็นบทสนทนาต่อเนื่องตั้งแต่ต้นจนจบ

เลือกกลุ่มได้โดยไม่ต้องทำรายชื่อเอง มีกลุ่มสำเร็จรูปให้เลือก เช่น ทักมาแล้วเงียบไป คุยแล้วไม่เคยจอง ใช้บริการใน 30 วันล่าสุด และหายไปนานกว่า 90 วัน หรือพิมพ์อธิบายกลุ่มที่ต้องการเป็นภาษาปกติแล้วให้ AI สร้างรายชื่อให้

ตัดคนที่ไม่ควรส่งออกให้อัตโนมัติ แชทที่ถูกทำเครื่องหมายว่าเป็นสแปมหรือไม่เกี่ยวข้อง ไม่ว่าจะโดย AI หรือโดยทีมงาน จะไม่ถูกนับรวมในทุกรายชื่อ

เลือกช่องทางแบบประหยัดได้ ระบบเลือกช่องทางที่คนนั้นใช้ล่าสุดให้คนละหนึ่งข้อความ หรือจะส่งทุกช่องทางก็ได้ถ้าต้องการ โดยแสดงจำนวนข้อความและต้นทุนของทั้งสองแบบให้เทียบก่อนตัดสินใจ

ส่งทดสอบหาตัวเองก่อนได้ โดยไม่กระทบรายชื่อจริงและไม่นับในรายงาน

ส่งด้วยภาษาที่คนไข้ใช้ ระบบรู้จากบทสนทนาที่ผ่านมาว่าคนไข้แต่ละคนคุยภาษาอะไร จึงส่งข้อความในภาษานั้นได้โดยไม่ต้องแยกรายชื่อเป็นภาษาละกลุ่ม

เขียนข้อความได้เร็วขึ้น มีแม่แบบตามสถานการณ์ที่คลินิกใช้บ่อย เช่น โปรโมชันตามฤดูกาล ดึงคนที่หายไป แจ้งบริการใหม่ เตือนสุขภาพตามฤดูกาล ประกาศของคลินิก และขอให้ช่วยบอกต่อ พร้อมให้ AI ช่วยร่างข้อความและสร้างภาพประกอบ

ส่วน CRM ที่ใช้ส่งข้อความเหล่านี้อยู่ในส่วน Jib OS ซึ่งคลินิกที่ยังไม่เคยใช้ทดลองใช้ฟรีได้ 1 เดือน ทั้งนี้ช่องทางที่มีต้นทุนต่อข้อความและต่อสายอย่าง SMS และการโทร คิดตามปริมาณการใช้งานตามปกติของช่องทางนั้น

วัดผลอย่างไร

ตัวเลขที่คลินิกส่วนใหญ่ดูคือจำนวนคนที่เปิดอ่าน ซึ่งบอกอะไรได้น้อย

ตัวเลขที่ควรดูจริงมีสามตัว

1. กี่คนตอบกลับ เพราะคือคนที่สนใจ
2. กี่คนจองจริง ภายในสองสัปดาห์หลังส่ง
3. กี่คนบล็อกหรือเลิกติดตาม เพราะคือต้นทุนที่มองไม่เห็น

ข้อที่สามสำคัญที่สุดในระยะยาว การส่งบ่อยเกินไปหรือส่งหาคนที่ไม่เกี่ยวข้อง ทำให้ฐานรายชื่อเล็กลงเรื่อยๆ และเมื่อถึงวันที่มีเรื่องสำคัญจะส่ง ก็ไม่มีคนเหลือให้ส่งแล้ว

More patients, and a system that runs the day

Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.

Get your free trial Or see what Jib OS is →

ข้อควรระวังเรื่อง PDPA

การติดต่อเพื่อการดูแลต่อเนื่องทางการแพทย์ กับการติดต่อเพื่อเสนอบริการ อยู่คนละหมวดและมีข้อกำหนดต่างกัน

สิ่งที่ควรมี

• ความยินยอมที่เก็บไว้อย่างถูกต้อง โดยแยกความยินยอมเพื่อการตลาดออกจากการรักษา
• ช่องทางให้คนไข้ปฏิเสธการรับข้อความได้ง่าย และหยุดส่งจริงเมื่อเขาปฏิเสธ
• การจำกัดสิทธิ์ว่าใครในทีมเข้าถึงรายชื่อได้

ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อกำหนดแนวปฏิบัติของคลินิกเอง

เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ

เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว

สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน

สมัครรับ

ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ

คำถามที่พบบ่อย

ส่งข้อความหาคนไข้เดิมควรเริ่มจากกลุ่มไหน

กลุ่มที่ได้ผลที่สุดมักเป็นคนที่ทักมาถามแล้วเงียบไป และคนที่คุยแล้วแต่ยังไม่เคยจอง เพราะทั้งสองกลุ่มเคยแสดงความสนใจจริงและใกล้ตัดสินใจที่สุด ทั้งสองกลุ่มนี้มักถูกมองข้ามเพราะไม่ปรากฏในระบบเวชระเบียน เนื่องจากยังไม่เคยเป็นคนไข้

ควรส่งทุกช่องทางเพื่อให้ครอบคลุมที่สุดไหม

ไม่ควร เพราะคนเดียวกันจะได้ข้อความซ้ำหลายครั้ง ซึ่งกวนใจมากกว่าช่วยขาย และเสียค่าส่งเป็นหลายเท่าโดยไม่ได้เพิ่มการเข้าถึง วิธีที่คุ้มกว่าคือส่งไปยังช่องทางที่คนนั้นใช้ล่าสุด คนละหนึ่งข้อความ ช่องทางที่ส่งออกได้มี LINE, web push, SMS, อีเมล และการโทรด้วย AI ซึ่งเหมาะกับข้อความคนละแบบ

คลินิกที่มีคนไข้ต่างชาติควรส่งข้อความภาษาอะไร

ภาษาที่คนไข้คนนั้นใช้คุยกับคลินิก ไม่ใช่ภาษาไทยเหมือนกันทุกคน คลินิกจำนวนมากลงทุนกับการตอบแชทหลายภาษาแล้ว แต่พอถึงเวลาส่งข้อความหาคนไข้เดิมกลับส่งภาษาไทยไปหาทุกคน คนไข้ต่างชาติที่อ่านไม่ออกจึงไม่ตอบกลับ และรู้สึกว่าคลินิกจำเขาไม่ได้ ใน Jib OS ระบบรู้จากบทสนทนาที่ผ่านมาว่าแต่ละคนใช้ภาษาอะไร จึงส่งในภาษานั้นได้โดยไม่ต้องแยกรายชื่อและไม่ต้องเขียนข้อความหลายเวอร์ชัน สำหรับกลุ่มนี้อีเมลมักได้ผลดีกว่า LINE เพราะเป็นช่องทางที่เขาใช้จริง

ปัญหาที่พบบ่อยที่สุดของการส่งข้อความหาคนไข้คืออะไร

ไม่ใช่การส่ง แต่คือการรับมือกับคนที่ตอบกลับ เครื่องมือบรอดแคสต์ทั่วไปยิงข้อความไปที่ช่องทางโดยตรงแล้วจบหน้าที่ คนที่ตอบกลับจึงไปปนกับข้อความอื่นและไม่มีใครรู้ว่ามาจากแคมเปญไหน ผลคือคนที่สนใจที่สุดในรายชื่อกลับเป็นกลุ่มที่เสียง่ายที่สุด เพราะไม่มีใครรับช่วงต่อ

ควรวัดผลด้วยตัวเลขอะไร

สามตัว คือจำนวนคนที่ตอบกลับ จำนวนคนที่จองจริงภายในสองสัปดาห์ และจำนวนคนที่บล็อกหรือเลิกติดตาม ตัวสุดท้ายสำคัญที่สุดในระยะยาวเพราะเป็นต้นทุนที่มองไม่เห็น การส่งบ่อยเกินไปทำให้ฐานรายชื่อเล็กลงเรื่อยๆ จนวันที่มีเรื่องสำคัญจะส่งก็ไม่เหลือคนให้ส่ง ส่วนอัตราการเปิดอ่านบอกอะไรได้น้อย

ส่งข้อความหาคนไข้ผิด PDPA ไหม

การติดต่อเพื่อการดูแลต่อเนื่องทางการแพทย์กับการติดต่อเพื่อเสนอบริการอยู่คนละหมวดและมีข้อกำหนดต่างกัน สิ่งที่ควรมีคือความยินยอมที่แยกระหว่างการตลาดกับการรักษา ช่องทางให้ปฏิเสธการรับข้อความได้ง่ายและหยุดส่งจริงเมื่อปฏิเสธ และการจำกัดสิทธิ์เข้าถึงรายชื่อ ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญเพื่อกำหนดแนวปฏิบัติ

ส่งบ่อยแค่ไหนถึงจะพอดี

ไม่มีตัวเลขตายตัว แต่หลักที่ใช้ได้คือส่งเมื่อมีเหตุผลที่เป็นประโยชน์กับคนรับ ไม่ใช่ส่งตามปฏิทินการตลาด ข้อความอย่างการเตือนตามรอบการรักษาหรือแจ้งว่าคอร์สใกล้หมดอายุส่งได้บ่อยกว่าโปรโมชั่นทั่วไป เพราะคนรับได้ประโยชน์โดยตรง วิธีตรวจว่าส่งบ่อยเกินไปหรือยังคือดูอัตราการบล็อกและเลิกติดตามหลังการส่งแต่ละครั้ง

อ่านต่อ

• ส่งข้อความหาคนไข้ ช่องทางไหนได้ผล และควรส่งอะไรบ้าง
• RFM analysis สำหรับคลินิก แบ่งกลุ่มคนไข้ยังไงให้รู้ว่าควรติดต่อใครก่อน
• ดึงคนไข้เก่ากลับมา วิธีที่ถูกกว่าการหาคนไข้ใหม่หลายเท่า
• คลินิกไทยที่รับคนไข้ต่างชาติ ควรเริ่มจากตรงไหน
• กำแพงภาษาทำให้คลินิกเสียคนไข้ต่างชาติอย่างไร
• ระบบรวมแชทสำหรับคลินิก คืออะไรและควรเริ่มเมื่อไหร่
• เอกสารรับคนไข้ใหม่ที่คลินิกควรมี 3 ฉบับ พร้อมแบบร่างให้ดาวน์โหลด