ดาวน์โหลดแบบบันทึกแชทที่ตกหล่น (Excel)
นับ 14 วันว่ามีคนทักเข้ามากี่คน ไม่ได้ตอบกี่คน ตอบช้าแค่ไหน และจองนัดกี่เปอร์เซ็นต์ แล้วให้ไฟล์คำนวณประมาณการมูลค่าที่หลุดออกไป ฟรี ฝากอีเมลไว้แล้วดาวน์โหลดได้ทันที
ไฟล์นี้ไม่ได้ทำขึ้นเพื่อเก็บไว้
แบบฟอร์มอื่นในคลินิกมีไว้เก็บเป็นหลักฐาน
แผ่นนี้มีไว้เพื่อหาคำตอบ ใช้สองสัปดาห์แล้วเลิกใช้ก็ได้ ถ้าตัวเลขที่ได้ไม่ทำให้ต้องเปลี่ยนอะไร
คำถามที่มันตอบมีห้าข้อ
- มีคนทักเข้ามากี่คนจริงๆ ในหนึ่งสัปดาห์
- กี่คนที่ไม่มีใครตอบเลย
- ตอบช้าที่สุดกี่ชั่วโมง และเฉลี่ยเท่าไหร่
- คนที่ได้รับคำตอบ จองนัดกี่เปอร์เซ็นต์
- ถ้าคนที่ไม่ได้ตอบจองในอัตราเดียวกัน จะเป็นเงินเท่าไหร่
คลินิกส่วนใหญ่เดาข้อแรกผิด และมักเดาต่ำกว่าความจริง เพราะแชทที่ไม่มีใครตอบ ไม่มีอะไรเตือนให้นึกถึงมันอีกเลย ไม่มีอีเมลเด้ง ไม่มีใครโทรมาทวง มันแค่หายไปเงียบๆ และหน้าตาเหมือนกับวันที่ไม่มีใครทักมา
ในไฟล์มีอะไร
ชีต "บันทึกแชทเข้า" หนึ่งแถวคือหนึ่งคนที่ทักเข้ามา บันทึกวันเวลาที่ทัก ช่องทาง เรื่องที่ถาม ตอบหรือไม่ วันเวลาที่ตอบ จองนัดหรือไม่ และมาตามนัดหรือไม่
ช่องนาทีที่ใช้ตอบคำนวณเอง และคำนวณข้ามวันได้ เพราะกรณีที่สำคัญที่สุดคือคนที่ทักตอนสามทุ่มแล้วได้คำตอบเก้าโมงครึ่งวันรุ่งขึ้น
ชีต "สรุปผล" รวมตัวเลขทั้งหมดให้เอง พร้อมประมาณการมูลค่าที่หลุดทั้งในช่วง 14 วันและเทียบเป็นต่อปี
วิธีนับให้ได้ตัวเลขที่เชื่อได้
- เลือกช่วง 14 วันที่เป็นสัปดาห์ปกติ ไม่ใช่ช่วงโปรโมชันหรือวันหยุดยาว
- บันทึกทุกข้อความที่ทักเข้ามา รวมถึงคนที่ถามแล้วเงียบไปเอง
- บันทึกวันและเวลาที่ทักเข้ามาตามที่แสดงในแอป ไม่ใช่ตอนที่เห็น
- ถ้าไม่ได้ตอบ ให้เว้นช่องวันที่ตอบและเวลาที่ตอบไว้ว่าง
- ดูผลรวมในชีตสรุปเมื่อครบ 14 วัน
ข้อ 2 คือข้อที่ทำให้ตัวเลขจริงหรือไม่จริง ถ้าบันทึกเฉพาะคนที่จบด้วยการจอง แผ่นนี้จะบอกว่าทุกอย่างเรียบร้อยดี ซึ่งเป็นคำตอบที่ไม่มีประโยชน์กับใคร
ข้อ 3 สำคัญกว่าที่ดู เพราะเวลาที่เห็นข้อความกับเวลาที่ข้อความมาถึงมักห่างกันหลายชั่วโมง และช่องว่างตรงนั้นคือสิ่งที่กำลังวัด
ตัวเลขประมาณการคิดยังไง และทำไมถึงคิดแบบระมัดระวัง
สูตรคือ จำนวนแชทที่ไม่ได้ตอบ × อัตราการจองของกลุ่มที่ได้รับคำตอบ × มูลค่าเฉลี่ยต่อราย × ตัวคูณความระมัดระวัง
ตัวคูณความระมัดระวังตั้งมาให้ที่ 0.5 และปรับได้
เหตุผลที่มีตัวคูณนี้ คือสมมติฐานที่ว่า *คนที่ไม่ได้รับคำตอบจะจองในอัตราเดียวกับคนที่ได้รับคำตอบ* ไม่ได้ถูกต้องเสมอไป คนที่ทักมาแล้วไม่ได้รับคำตอบบางส่วนอาจแค่ถามเล่น หรือถามหลายที่พร้อมกันอยู่แล้ว
ถ้าไม่มีตัวคูณนี้ ตัวเลขจะสูงเกินจริงอย่างเป็นระบบ
เราเลือกให้ไฟล์ประมาณต่ำไว้ก่อน เพราะตัวเลขที่เข้าข้างคนทำไฟล์ เป็นตัวเลขที่เจ้าของคลินิกมองออกและเลิกเชื่อทั้งแผ่น ตัวเลขที่รอดจากการตรวจสอบมีประโยชน์มากกว่าตัวเลขที่ดูน่าตกใจ
และถ้าตัวเลขที่ได้ดูน้อยเกินกว่าจะต้องทำอะไร นั่นก็เป็นคำตอบที่มีประโยชน์ แปลว่าปัญหาของคลินิกอยู่ที่อื่น
More patients, and a system that runs the day
Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.
Or see what Jib OS is →สิ่งที่มักโผล่ออกมาตอนนับ
จากรูปแบบที่คลินิกเล่าให้ฟังบ่อย มีสามอย่างที่มักไม่ตรงกับที่คิดไว้
ช่วงเวลาที่แชทเข้ามามากที่สุด มักไม่ใช่เวลาทำการ (คนไข้ทักตอนคลินิกปิด เสียโอกาสไปเท่าไหร่)
แชทที่ตกหล่นมักกระจุกอยู่ในวันที่ยุ่งที่สุด ไม่ใช่วันที่เงียบ ซึ่งแปลว่ามันหลุดตอนที่คนไข้พร้อมจะจ่ายมากที่สุด
คำถามที่ตอบง่ายที่สุดคือคำถามที่ตกหล่นบ่อยที่สุด เพราะ "เปิดกี่โมง" หรือ "ราคาเท่าไหร่" ถูกเลื่อนไปตอบทีหลังเสมอ แล้วก็ไม่ได้ตอบ
นับเสร็จแล้วทำอะไรต่อ
ตัวเลขที่ได้จะชี้ไปทางใดทางหนึ่งในสามทาง
ถ้าปัญหาคือไม่มีคนตอบในบางช่วงเวลา ทางแก้คือเรื่องเวรและกำลังคน (ทีมหน้าร้านแบ่งงานยังไงไม่ให้ตกหล่น)
ถ้าปัญหาคือแชทกระจายหลายช่องทางจนมองไม่เห็นภาพรวม ทางแก้คือรวมกล่องข้อความ (รวมอินบ็อกซ์หลายช่องทางไว้ที่เดียว)
ถ้าปัญหาคือปริมาณเกินกำลังคนที่มี คำถามจะกลายเป็นจ้างเพิ่มหรือใช้ระบบ ซึ่งเทียบกันได้ด้วยตัวเลข (จ้างแอดมินเพิ่ม กับใช้ระบบ คุ้มกว่ากันตรงไหน)
ข้อควรระวัง
ข้อความที่ทักเข้ามาอาจมีข้อมูลสุขภาพของผู้ที่ทัก ซึ่งเป็น ข้อมูลอ่อนไหวตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล ควรบันทึกเท่าที่จำเป็นต่อการนับ ไม่ต้องคัดลอกข้อความทั้งหมดลงไฟล์ และเก็บไฟล์เช่นเดียวกับข้อมูลคนไข้อื่น
ตัวเลขที่ได้เป็นการประมาณการจากข้อมูลของคลินิกเอง ไม่ใช่รายได้ที่เสียไปจริง และตัวเลขต่อปีตั้งอยู่บนสมมติฐานว่าช่วง 14 วันที่นับเป็นช่วงปกติ
เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ
เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว
สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน
ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ
คำถามที่พบบ่อย
จะรู้ได้อย่างไรว่าคลินิกเสียคนไข้ไปกี่คนจากแชทที่ไม่ได้ตอบ
วิธีเดียวที่ได้ตัวเลขจริงคือนับเอง เพราะแชทที่ไม่มีใครตอบไม่ได้ทิ้งร่องรอยอะไรไว้ให้ย้อนดู วิธีที่ใช้ได้คือเลือกช่วง 14 วันที่เป็นสัปดาห์ปกติ แล้วบันทึกทุกข้อความที่ทักเข้ามาพร้อมเวลาที่ตอบ รวมถึงคนที่ถามแล้วเงียบไปเอง จากนั้นเทียบจำนวนที่ไม่ได้ตอบกับอัตราการจองของกลุ่มที่ได้รับคำตอบ
ควรนับกี่วันถึงจะเชื่อตัวเลขได้
สองสัปดาห์เป็นช่วงที่พอเห็นรูปแบบทั้งวันธรรมดาและวันหยุด โดยไม่นานจนเลิกบันทึกกลางคัน สิ่งที่สำคัญกว่าจำนวนวันคือการเลือกช่วงที่เป็นสัปดาห์ปกติ ไม่ใช่ช่วงโปรโมชันหรือวันหยุดยาว เพราะช่วงที่ผิดปกติจะให้ตัวเลขที่นำไปคิดต่อไม่ได้
ตอบแชทช้าแค่ไหนถึงเรียกว่าช้า
ไม่มีเส้นตายตัวที่ใช้ได้กับทุกคลินิก แต่สิ่งที่วัดได้คือสัดส่วนของแชทที่ได้รับคำตอบภายในหนึ่งชั่วโมง ซึ่งไฟล์นี้คำนวณให้ เกณฑ์ที่เหมาะสมขึ้นกับประเภทบริการและคู่แข่งในพื้นที่ คลินิกที่คนไข้เปรียบเทียบหลายที่พร้อมกันมักต้องเร็วกว่าคลินิกที่คนไข้ตั้งใจมาอยู่แล้ว
ประมาณการมูลค่าที่หลุดคำนวณจากอะไร
จากจำนวนแชทที่ไม่ได้ตอบ คูณด้วยอัตราการจองของกลุ่มที่ได้รับคำตอบ คูณด้วยมูลค่าเฉลี่ยต่อราย แล้วคูณด้วยตัวคูณความระมัดระวังซึ่งตั้งไว้ที่ 0.5 ตัวคูณนี้มีไว้เพราะคนที่ไม่ได้รับคำตอบบางส่วนอาจไม่ได้ตั้งใจใช้บริการตั้งแต่แรก ตัวเลขที่ได้จึงเป็นการประมาณการอย่างระมัดระวัง ไม่ใช่รายได้ที่เสียไปจริง
ถ้านับแล้วพบว่าแชทตกหล่นน้อยมาก ควรทำอย่างไร
ถือว่าเป็นคำตอบที่มีประโยชน์ เพราะแปลว่าปัญหาของคลินิกไม่ได้อยู่ที่การตอบแชท และไม่ควรลงทุนแก้เรื่องนี้ก่อน ตัวเลขที่ได้ยังใช้เป็นฐานเปรียบเทียบในอนาคตได้ เช่น เมื่อปริมาณคนไข้เพิ่มขึ้นหรือเมื่อเพิ่มช่องทางใหม่
ควรบันทึกข้อความของคนไข้ลงไฟล์ทั้งหมดไหม
ไม่ควร บันทึกเท่าที่จำเป็นต่อการนับก็พอ เช่น หมวดของเรื่องที่ถาม แทนที่จะคัดลอกข้อความทั้งข้อความ เพราะข้อความที่ทักเข้ามาอาจมีข้อมูลสุขภาพซึ่งเป็นข้อมูลอ่อนไหวตาม พ.ร.บ.คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล และควรเก็บไฟล์เช่นเดียวกับข้อมูลคนไข้อื่น