จ้างแอดมินเพิ่ม กับใช้ระบบ AI ตอบแชท คุ้มกว่ากันตรงไหน

เมื่อแชทเริ่มล้น ทางเลือกที่เจ้าของคลินิกคิดถึงก่อนมักเป็นการจ้างคนเพิ่ม ซึ่งเข้าใจได้ เพราะเป็นวิธีที่คุ้นเคยและเห็นผลทันที

แต่ก่อนตัดสินใจ ควรเทียบต้นทุนให้ครบทั้งสองทาง เพราะตัวเลขที่คนมักเทียบคือเงินเดือนกับค่าระบบ ซึ่งไม่ใช่การเทียบที่ตรง

ต้นทุนจริงของการจ้างแอดมินหนึ่งคน

เงินเดือนเป็นแค่ส่วนหนึ่ง สิ่งที่ต้องรวมด้วยคือ

• ประกันสังคมและสวัสดิการ
• เวลาที่ใช้สัมภาษณ์และคัดเลือก
• ช่วงเทรนที่ยังทำงานไม่เต็มประสิทธิภาพ ปกติหนึ่งถึงสามเดือน
• วันลา วันหยุด และวันป่วย
• ค่าอุปกรณ์และที่นั่ง
• เวลาของหัวหน้าที่ต้องคอยสอนและตรวจงาน

ข้อสุดท้ายมักเป็นต้นทุนที่ใหญ่ที่สุดแต่ไม่มีใครคำนวณ เพราะเป็นเวลาของเจ้าของคลินิกหรือผู้จัดการที่หายไปจากงานอื่น

และต้นทุนที่แพงที่สุดคือตอนลาออก เพราะสิ่งที่หายไปไม่ใช่แค่คน แต่คือความรู้ที่สะสมมา เช่น เคยตอบคำถามยากๆ ว่าอย่างไร คนไข้รายไหนต้องดูแลเป็นพิเศษ โปรโมชั่นไหนใช้เงื่อนไขอะไร ความรู้ชุดนี้มักอยู่ในหัวคนคนเดียวและเดินออกไปพร้อมกับเขา

สิ่งที่การจ้างคนแก้ไม่ได้

นี่คือประเด็นที่สำคัญกว่าเรื่องเงิน

ช่วงเวลาที่คนไข้ทักมามากที่สุดคือช่วงที่คลินิกปิด ตอนกลางคืน ช่วงพักเที่ยง และวันหยุด เพราะนั่นคือเวลาที่คนไข้ว่าง การจ้างเพิ่มหนึ่งคนขยายกำลังในเวลาทำการ แต่ไม่ได้แก้ช่วงที่ไม่มีใครอยู่

แชทมาเป็นระลอก ไม่ได้มาสม่ำเสมอ หลังโพสต์หรือหลังยิงแอด ข้อความเข้ามาพร้อมกันเป็นสิบ แล้วเงียบไปหลายชั่วโมง การจ้างคนให้พอกับช่วงพีคแปลว่าจ่ายค่าคนว่างในช่วงที่เหลือ

คนไข้ต่างชาติ ถ้าจ้างคนที่ตอบภาษาอังกฤษได้ ก็ยังไม่ครอบคลุมจีนหรืออาหรับ และคนไข้กลุ่มนี้ทักมาตามโซนเวลาของเขา

เทียบกันตรงๆ

แถวสุดท้ายสำคัญ และเป็นเหตุผลว่าทำไมคำตอบไม่ใช่ "เลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง"

สิ่งที่คนทำได้ดีกว่า AI เสมอ

ไม่ควรตั้งเป้าให้ระบบแทนคนทั้งหมด เพราะมีงานที่คนทำได้ดีกว่าอย่างไม่ต้องเถียง

• คนไข้ที่กังวลเรื่องผลข้างเคียงและต้องการความมั่นใจ
• การรับมือข้อร้องเรียนและความไม่พอใจ
• การตัดสินใจเรื่องส่วนลดหรือกรณีพิเศษ
• การสร้างความสัมพันธ์กับคนไข้ที่มีมูลค่าสูง
• การอ่านสัญญาณว่าคนไข้กำลังลังเลและควรเข้าไปคุยเอง

รูปแบบที่ได้ผลดีที่สุดจึงเป็น ให้ระบบรับงานซ้ำๆ และช่วงที่ไม่มีใครอยู่ แล้วให้คนทำงานที่ต้องใช้คน

ในทางปฏิบัติแปลว่าแอดมินคนเดิมทำงานได้มากขึ้นและเหนื่อยน้อยลง เพราะไม่ต้องตอบคำถามเรื่องราคาและเวลาทำการซ้ำห้าสิบครั้งต่อวัน

More patients, and a system that runs the day

Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.

Get your free trial Or see what Jib OS is →

แล้วควรเลือกอะไร

จ้างคนเพิ่มเหมาะกว่า ถ้า ปริมาณแชทสม่ำเสมอและอยู่ในเวลาทำการเป็นหลัก งานที่ล้นเป็นงานที่ต้องใช้วิจารณญาณมากกว่างานตอบคำถามซ้ำ หรือคลินิกกำลังขยายและต้องการคนหน้างานเพิ่มอยู่แล้ว

ใช้ระบบเหมาะกว่า ถ้า เสียคนไข้นอกเวลาทำการ แชทมาเป็นระลอกหลังยิงแอด อยากรับคนไข้ต่างชาติ หรือเคยเจอปัญหาความรู้หายไปตอนแอดมินลาออก

วิธีตัดสินที่ตรงที่สุด คือเปิดกล่องข้อความย้อนหลังสามสิบวัน แล้วนับสองตัวเลข หนึ่ง กี่ข้อความเข้ามานอกเวลาทำการ สอง กี่ข้อความตอบช้ากว่าหนึ่งชั่วโมง

ถ้าตัวเลขทั้งสองสูง การจ้างคนเพิ่มจะไม่แก้ปัญหา เพราะปัญหาไม่ได้อยู่ที่กำลังคนในเวลาทำการ

ลองก่อนตัดสินใจ

การเทียบต้นทุนบนกระดาษบอกได้แค่ครึ่งเดียว เพราะตัวแปรที่สำคัญที่สุดคือระบบตอบได้ดีแค่ไหนกับคำถามจริงของคนไข้คลินิกคุณ

ส่วน Jib OS มีให้ทดลองใช้ฟรี 1 เดือน วิธีวัดที่ตรงที่สุดคือเทียบจำนวนการจองที่เกิดขึ้นในเดือนที่ใช้ กับเดือนก่อนหน้า

เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ

เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว

สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน

สมัครรับ

ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ

คำถามที่พบบ่อย

ระบบ AI จะมาแทนแอดมินไหม

ในทางปฏิบัติไม่ คลินิกส่วนใหญ่ที่ใช้ระบบไม่ได้ลดคน แต่ให้คนเดิมทำงานที่มีมูลค่าสูงขึ้น เช่น ดูแลคนไข้ที่ลังเล ปิดการขายหัตถการราคาสูง และรับมือกรณีที่ต้องใช้วิจารณญาณ ส่วนคำถามซ้ำๆ เรื่องราคาและเวลาทำการให้ระบบตอบ ผลที่เห็นบ่อยคือแอดมินคนเดิมรับปริมาณแชทได้มากขึ้นโดยไม่ต้องทำงานดึกขึ้น

ค่าจ้างแอดมินหนึ่งคนกับค่าระบบ ต่างกันเท่าไหร่

ต่างกันมากพอที่จะเทียบได้ชัด แต่การเทียบที่ตรงต้องรวมต้นทุนแฝงของการจ้างเข้าไปด้วย ทั้งสวัสดิการ ช่วงเทรนที่ยังไม่เต็มประสิทธิภาพ วันลา และเวลาของหัวหน้าที่ต้องสอนงาน เมื่อรวมทั้งหมด ต้นทุนจริงต่อเดือนของพนักงานหนึ่งคนมักสูงกว่าเงินเดือนที่ตั้งไว้อย่างมีนัยสำคัญ

ถ้าใช้ระบบแล้วแอดมินลาออก จะกระทบไหม

กระทบน้อยกว่าเดิมอย่างชัดเจน เพราะข้อมูลบริการ ราคา นโยบาย และประวัติบทสนทนากับคนไข้อยู่ในระบบ ไม่ได้อยู่ในหัวของคนคนเดียว คนใหม่จึงเริ่มงานได้เร็วกว่าและไม่ต้องเดาว่าคนไข้รายนี้เคยคุยอะไรไว้ ซึ่งเป็นปัญหาที่คลินิกหลายแห่งเจอทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนคน

AI ตอบผิดแล้วจะทำอย่างไร

ควรถามผู้ให้บริการทุกเจ้าเรื่องนี้ก่อนตัดสินใจ กลไกที่ควรมีคือให้ทีมตรวจและแก้คำตอบก่อนส่งได้ กำหนดเรื่องที่ต้องส่งต่อให้คนเสมอ เช่น การวินิจฉัยหรือข้อร้องเรียน และมีบันทึกย้อนหลังว่าระบบตอบอะไรไปเพื่อนำมาปรับปรุง คลินิกส่วนใหญ่เริ่มจากให้ระบบร่างคำตอบให้คนกดส่ง แล้วค่อยเปิดให้ตอบเองอัตโนมัติเมื่อมั่นใจ

คลินิกเล็กที่มีแอดมินคนเดียวควรใช้ระบบไหม

มักคุ้มที่สุดสำหรับคลินิกกลุ่มนี้ เพราะแอดมินคนเดียวไม่สามารถครอบคลุมนอกเวลาทำการได้เลย และเมื่อลาป่วยก็ไม่มีใครตอบแทน จุดที่ควรเริ่มคือให้ระบบดูแลช่วงนอกเวลาทำการก่อน ซึ่งเป็นช่วงที่เสียคนไข้มากที่สุดโดยไม่รู้ตัว

วัดผลว่าคุ้มหรือไม่ได้อย่างไร

วัดจากจำนวนข้อความที่ตอบภายในหนึ่งชั่วโมงก่อนและหลังใช้ระบบ และอัตราการเปลี่ยนจากคนทักเป็นคนจอง สองตัวเลขนี้บอกผลได้ตรงกว่าจำนวนข้อความที่ระบบตอบ เพราะเป้าหมายไม่ใช่ให้ AI ตอบเยอะ แต่คือไม่ให้คนไข้ต้องรอ

อ่านต่อ

• แชทบอทคลินิกกับพนักงานรับสายเดิม: จุดต่างที่เจ้าของคลินิกต้องรู้ก่อนลงทุน
• คำนวณ ROI ของแชทบอทคลินิก ก่อนตัดสินใจลงทุน
• กำแพงภาษา เหตุผลอันดับหนึ่งที่คลินิกไทยเสียคนไข้ต่างชาติ
• ตอบช้าแค่ไหนถึงเสียคนไข้ งานวิจัยเรื่องความเร็วในการตอบบอกอะไร
• ดาวน์โหลดแบบบันทึกแชทที่ตกหล่น (Excel) ฟรี นับ 14 วันแล้วรู้ตัวเลขจริง