คนไข้ทักตอนคลินิกปิด เสียโอกาสไปเท่าไหร่และแก้ยังไง
มีความจริงข้อหนึ่งที่คลินิกส่วนใหญ่รู้แต่ไม่เคยวัด
ช่วงเวลาที่คนไข้ว่างพอจะหาคลินิก คือช่วงที่คลินิกปิดพอดี
คนทำงานประจำเลิกงานหกโมง กว่าจะถึงบ้าน อาบน้ำ กินข้าว ก็สามทุ่ม นั่นคือเวลาที่เขาเปิดมือถือมาหาคลินิกจัดฟัน แต่คลินิกปิดไปสองชั่วโมงแล้ว
ช่วงเวลาที่รั่วมากที่สุด
จากรูปแบบที่พบทั่วไปในธุรกิจคลินิก ช่วงที่มีข้อความเข้ามาแต่ไม่มีคนตอบมักเป็นสี่ช่วงนี้
สองทุ่มถึงเที่ยงคืน ช่วงที่คนว่างที่สุดในหนึ่งวัน และเป็นช่วงที่คนไข้อยู่ในโหมดตัดสินใจ ไม่ใช่แค่ดูผ่านๆ
พักเที่ยง คนทำงานใช้เวลาพักหาข้อมูล แต่แอดมินก็พักเหมือนกัน
วันอาทิตย์และวันหยุดยาว คลินิกหลายแห่งปิด แต่คนไข้ว่างที่สุด
หลังโพสต์หรือหลังยิงแอดตอนเย็น ข้อความเข้ามาเป็นระลอกในช่วงที่ทีมกลับบ้านไปแล้ว ซึ่งเจ็บที่สุดเพราะจ่ายเงินไปแล้ว
คิดเป็นเงินเท่าไหร่
ทำแบบนี้ ใช้เวลาสิบนาที
- เปิดกล่องข้อความทุกช่องทางย้อนหลัง 30 วัน
- นับข้อความที่เข้ามาหลังเวลาปิดและก่อนเวลาเปิด
- ในกลุ่มนั้น นับว่ากี่ข้อความได้รับคำตอบภายในเช้าวันรุ่งขึ้น และกี่ข้อความไม่มีใครตอบเลย
- คูณด้วยอัตราการปิดการขายปกติ แล้วคูณด้วยมูลค่าเฉลี่ยต่อคนไข้
ตัวอย่าง ถ้ามี 70 ข้อความเข้ามานอกเวลาทำการ ปิดการขายได้ปกติ 1 ใน 5 และมูลค่าเฉลี่ย 8,000 บาท มูลค่าเต็มของกลุ่มนี้คือราว 112,000 บาทต่อเดือน
ไม่ได้แปลว่าเสียทั้งหมด เพราะบางคนรอได้ แต่ ทุกชั่วโมงที่รอ โอกาสลดลง โดยเฉพาะคนที่ทักหลายคลินิกพร้อมกัน
ทำไม "ตอบเช้าวันรุ่งขึ้น" ถึงไม่พอ
เจ้าของคลินิกหลายคนคิดว่าตอบตอนเช้าก็ทันอยู่แล้ว ซึ่งจริงสำหรับบางกรณี แต่ไม่จริงสำหรับสามกรณีนี้
คนไข้ที่ทักหลายที่พร้อมกัน งานวิจัยด้านการขายพบว่าการติดต่อกลับภายใน 5 นาทีเพิ่มโอกาสติดต่อได้สำเร็จราว 100 เท่าเทียบกับที่ 30 นาที (ที่มาและข้อจำกัด) คนหาคลินิกไม่ได้ทักที่เดียว คลินิกที่ตอบก่อนได้คุยก่อน และคนที่คุยจนเข้าใจแล้วมักไม่กลับไปเริ่มใหม่กับที่อื่น
คนไข้ที่มีเรื่องด่วน ปวดฟันตอนกลางคืน ผื่นขึ้นเฉียบพลัน สัตว์เลี้ยงมีอาการ กลุ่มนี้ตัดสินใจภายในชั่วโมงนั้น
คนไข้ต่างชาติ ทักตามโซนเวลาของเขา ซึ่งอาจไม่ตรงกับเวลาทำการของคลินิกเลย
ทางเลือกที่มี เรียงจากถูกไปแพง
1. ข้อความอัตโนมัตินอกเวลาทำการ (ฟรี ทำได้วันนี้)
ทั้ง LINE OA และ Facebook มีให้ตั้งอยู่แล้ว ใช้เวลาสิบนาที
ข้อความที่ดีกว่าค่าเริ่มต้น อย่าเขียนแค่ "ขอบคุณที่ติดต่อ เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ" ให้ใส่ข้อมูลที่ตอบคำถามได้จริงไปเลย
ขอบคุณที่ทักมาค่ะ ตอนนี้นอกเวลาทำการ ทีมงานจะตอบกลับก่อน 10:00 น. พรุ่งนี้ค่ะ ระหว่างนี้ดูราคาและรายละเอียดบริการได้ที่ [ลิงก์] เวลาทำการ จ–ส 10:00–19:00 น. ถ้าเป็นเรื่องด่วน โทร 0xx-xxx-xxxx ได้เลยค่ะ
ตั้งความคาดหวังให้ชัด การบอกเวลาที่จะตอบกลับแน่นอน ลดโอกาสที่เขาจะไปหาที่อื่นระหว่างรอ
2. แบ่งเวรตอบแชทนอกเวลา
บางคลินิกให้แอดมินผลัดกันดูแชทช่วงเย็น โดยจ่ายเป็นค่าล่วงเวลา
ได้ผลจริงแต่มีข้อจำกัด คือเป็นภาระของทีม ไม่ครอบคลุมดึกและวันหยุด และคุณภาพการตอบตอนเหนื่อยมักลดลง
3. ระบบที่ตอบและปิดการจองได้เอง
จุดที่ต่างจากข้อความอัตโนมัติคือ บทสนทนาไปต่อได้จนจบ ไม่ใช่แค่แจ้งว่าจะติดต่อกลับ
คนไข้ถามราคาได้คำตอบ ถามคิวว่างได้คำตอบ อยากจองก็จองได้เลย แล้วเช้าวันรุ่งขึ้นทีมเห็นว่ามีนัดเพิ่มมาสามคิว
นี่คือช่วงเวลาที่ระบบให้ผลตอบแทนชัดที่สุด เพราะทางเลือกอื่นในช่วงนี้คือไม่มีใครตอบเลย ความเสี่ยงที่ AI ตอบไม่ดีจึงเทียบกับการไม่มีคำตอบใดๆ ไม่ใช่เทียบกับแอดมินที่เก่งที่สุด
More patients, and a system that runs the day
Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.
Or see what Jib OS is →คำแนะนำที่ตรงที่สุด
ถ้าจะเริ่มใช้ระบบตอบอัตโนมัติ ให้เริ่มจากช่วงนอกเวลาทำการก่อน ด้วยสามเหตุผล
- เป็นช่วงที่เสียคนไข้มากที่สุด
- ความเสี่ยงต่ำที่สุดเพราะทางเลือกคือความเงียบ
- วัดผลง่ายที่สุด เทียบจำนวนนัดที่เกิดนอกเวลาทำการก่อนและหลัง
แล้วค่อยขยายไปช่วงเวลาทำการเมื่อมั่นใจ
เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ
เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว
สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน
ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ
คำถามที่พบบ่อย
คนไข้ทักคลินิกมากที่สุดตอนกี่โมง
รูปแบบที่พบทั่วไปคือช่วงหลังเลิกงานถึงก่อนนอน ประมาณสองทุ่มถึงเที่ยงคืน และช่วงพักเที่ยง เพราะเป็นเวลาที่คนว่างพอจะหาข้อมูลและตัดสินใจ วิธีตรวจของคลินิกตัวเองคือดูเวลาที่ข้อความเข้ามาย้อนหลังหนึ่งเดือนแล้วแยกตามช่วงเวลา ซึ่งมักพบว่าสัดส่วนนอกเวลาทำการสูงกว่าที่คาด
ตั้งข้อความอัตโนมัตินอกเวลาทำการยังไงให้ได้ผล
อย่าเขียนแค่ว่าจะติดต่อกลับ ให้ใส่สามอย่างเสมอ คือเวลาที่จะตอบกลับแน่นอน ลิงก์ไปยังข้อมูลที่ตอบคำถามได้ทันทีเช่นหน้าราคา และช่องทางสำหรับเรื่องด่วน การบอกเวลาที่ชัดเจนช่วยลดโอกาสที่คนไข้จะไปหาคลินิกอื่นระหว่างรอ เพราะเขารู้ว่าต้องรอนานแค่ไหน
จ้างคนมาตอบแชทตอนกลางคืนคุ้มไหม
มักไม่คุ้มสำหรับคลินิกขนาดเล็กถึงกลาง เพราะปริมาณข้อความนอกเวลาทำการไม่สม่ำเสมอพอที่จะให้คนนั่งเฝ้า และต้นทุนค่าล่วงเวลาต่อข้อความสูงมาก ทางที่คลินิกส่วนใหญ่เลือกคือใช้ระบบดูแลช่วงนี้แล้วให้คนดูแลเวลาทำการ ซึ่งได้ความครอบคลุมโดยไม่เพิ่มภาระทีม
ให้ AI ตอบตอนกลางคืนเสี่ยงไหม
เป็นช่วงที่ความเสี่ยงต่ำที่สุดเมื่อเทียบกับทางเลือก เพราะถ้าไม่ใช้ระบบ ทางเลือกคือไม่มีใครตอบเลย ไม่ใช่ว่ามีแอดมินคอยตอบอยู่ สิ่งที่ควรมีคือกำหนดหัวข้อที่ห้ามตอบเองเช่นคำถามเรื่องอาการ ให้ส่งต่อให้ทีมตอนเช้าพร้อมสรุปบทสนทนา และมีบันทึกย้อนหลังให้ตรวจได้
วัดผลว่าการตอบนอกเวลาทำการช่วยได้จริงไหม
วัดสองตัวเลข คือจำนวนการจองที่เกิดขึ้นในช่วงนอกเวลาทำการ และอัตราการเปลี่ยนจากคนทักเป็นคนจองของข้อความที่เข้ามานอกเวลาทำการ เทียบก่อนและหลังเริ่มใช้ระบบ ตัวเลขนี้ตรงกว่าจำนวนข้อความที่ระบบตอบ เพราะเป้าหมายคือได้นัดเพิ่ม ไม่ใช่ตอบเยอะ
คลินิกที่เปิดเฉพาะวันธรรมดาควรทำอย่างไร
กลุ่มนี้เสียโอกาสมากเป็นพิเศษ เพราะวันเสาร์อาทิตย์เป็นช่วงที่คนไข้ว่างที่สุด สิ่งที่ควรทำอย่างน้อยคือตั้งข้อความอัตโนมัติที่ระบุชัดว่าจะตอบวันจันทร์เช้า พร้อมลิงก์ข้อมูลราคาและช่องทางจองล่วงหน้า เพื่อให้คนไข้ทำอะไรบางอย่างได้ระหว่างรอ แทนที่จะไปหาคลินิกที่เปิดเสาร์อาทิตย์