คู่มือสคริปต์แชทคลินิก แยกตามประเภทกิจการ

เจ้าของคลินิกส่วนใหญ่ไม่ได้เหนื่อยเพราะไม่มีคนตอบแชท แต่เหนื่อยเพราะมีคนตอบแล้ว และยังต้องกลับมาเช็กเองอยู่ดี

ลูกค้าถามเรื่องเดียวกัน แอดมินคนหนึ่งตอบแบบหนึ่ง อีกคนตอบอีกแบบ บางเคสมีคน Follow-up บางเคสเงียบหายไป

ปัญหาไม่ใช่ทีมไม่ตั้งใจ แต่คือไม่มีแนวทางกลาง ทุกคนจึงต้องใช้ประสบการณ์ของตัวเองในการตอบ

คลินิกทั่วไป ทันตกรรม คลินิกความงาม ร้านความงาม สปา คลินิกสัตวแพทย์ โรงพยาบาล

เรียงตามลำดับบทสนทนา ไม่ใช่ตามหมวดหมู่

การจัดสคริปต์เป็นหมวดคือวิธีที่คนทำไฟล์จัด ไม่ใช่วิธีที่บทสนทนาเกิดขึ้นจริง

คู่มือนี้เรียงตามหกขั้นที่แชทเดินผ่านจริง

ขั้นที่ 5 คือขั้นที่คลินิกส่วนใหญ่ไม่มีเลย และเป็นขั้นที่เสียเคสมากที่สุด เพราะ "ขอคิดก่อน" ที่ไม่มีใครตามต่อ คือเคสที่จบลงเงียบๆ

ทุกสคริปต์มีช่อง "สิ่งที่ไม่ควรทำ"

นี่คือส่วนที่ต่างจากไฟล์รวมสคริปต์ทั่วไป

ตัวอย่าง

• ตอบราคาแล้วเงียบ ไม่ต่อด้วยขั้นตอนถัดไป
• ตอบว่า "ต้องดูก่อน" เฉยๆ ซึ่งฟังเหมือนเลี่ยงราคา
• เริ่ม Follow-up ด้วย "ยังสนใจอยู่ไหมคะ" ซึ่งเป็นคำถามที่ตอบว่าไม่ได้ง่ายเกินไป
• ทำให้คนที่ไม่มาตามนัดรู้สึกผิด ซึ่งทำให้เขาไม่กลับมาเลย

สคริปต์บอกว่าพูดอะไร ช่องนี้บอกว่าอย่าพูดอะไร และข้อหลังมักมีผลมากกว่า

ข้อกำหนดการโฆษณาใช้กับแชทด้วย

นี่คือเรื่องที่ไฟล์รวมสคริปต์ทั่วไปไม่ได้พูดถึง

ข้อความในแชทเป็นการสื่อสารเช่นเดียวกับโฆษณา ข้อกำหนดของสถานพยาบาลจึงใช้กับแชทด้วย

สิ่งที่แอดมินพิมพ์ได้โดยไม่รู้ว่าผิด

• "รับประกันผลลัพธ์" หรือ "ได้ผล 100%"
• "ปลอดภัย 100%" หรือ "ไม่มีผลข้างเคียง"
• การเปรียบเทียบข่มคลินิกอื่นโดยตรง
• การวินิจฉัยอาการผ่านแชท

สคริปต์ที่ปิดเคสได้ดีแต่ผิดข้อกำหนด แย่กว่าไม่มีสคริปต์ ทุกเล่มจึงมีกฎกลุ่มนี้แยกไว้ตีพื้นแดงบนสุด ไม่ปนกับกฎการสื่อสารทั่วไป

รายละเอียดกฎโฆษณาอยู่ในบทความเรื่องยิงแอดคลินิก

QC Checklist คือเครื่องมือของเจ้าของ ไม่ใช่ของแอดมิน

สุ่มอ่านแชท 5 บทสนทนาต่อสัปดาห์ ใช้เวลาราว 15 นาที

การอ่านทุกแชทไม่ยั่งยืน และเป็นเหตุผลที่เจ้าของส่วนใหญ่เลิกตรวจไปหลังจากทำได้ไม่กี่สัปดาห์

รายการตรวจแบ่งเป็นห้าหมวด คือความเร็ว การตอบคำถาม ขั้นตอนถัดไป ความสม่ำเสมอ และข้อกำหนด

หมวดข้อกำหนดต่างจากหมวดอื่น ข้ออื่นคือโอกาสที่เสียไป แต่ข้อเหล่านี้คือความเสี่ยงของกิจการ ไม่ผ่านแม้ข้อเดียวต้องแก้ทันที

More patients, and a system that runs the day

Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.

Get your free trial Or see what Jib OS is →

คำถามต่อแบบที่ปรึกษา

ส่วนที่ทำให้แชทไม่จบแค่ราคา

ตัวอย่างจากเล่มคลินิกความงาม

หลักเดียวที่ใช้กับทุกข้อ คือถามครั้งละหนึ่งคำถาม และถามหลังตอบสิ่งที่เขาถามแล้วเท่านั้น การถามสามข้อรวดเดียวทำให้ลูกค้าตอบข้อเดียว

หกเล่ม ต่างกันตรงไหน

เล่มคลินิกทั่วไป เน้นการไม่วินิจฉัยผ่านแชท และการรับข้อมูลอาการโดยไม่ตอบว่าเป็นโรคอะไร

เล่มทันตกรรม เพิ่มงานที่ต้องทำหลายครั้ง การให้ช่วงราคาสำหรับจัดฟันและรากฟันเทียม และการจัดคิวคนที่ปวดฟันก่อนเสนอแพ็กเกจ

เล่มคลินิกความงาม มีกฎเข้มที่สุด เพราะเป็นกลุ่มที่มีข้อกำหนดเรื่องภาพก่อนหลังและการกล่าวอ้างผลมากที่สุด

เล่มร้านความงามและสปา ข้อจำกัดกลับด้าน เพราะร้านเหล่านี้ไม่ใช่สถานพยาบาล สิ่งที่ต้องระวังคือการพูดให้ฟังเหมือนการรักษาโรค ซึ่งจะทำให้เข้าข่ายข้อกำหนดที่ร้านไม่ได้รับอนุญาต

เล่มคลินิกสัตวแพทย์ ต่างที่คนคุยด้วยคือเจ้าของ แต่คนไข้คือสัตว์ จึงเน้นการประเมินความเร่งด่วนและการบอกช่วงราคาตรงๆ

เล่มโรงพยาบาล เป็นคนละแบบกับอีกห้าเล่ม เพราะปัญหาของโรงพยาบาลไม่ใช่เคสที่หลุด แต่คือข้อความที่ส่งผิดแผนกแล้วค้างอยู่สองวัน และที่หนักกว่านั้นคือภาวะฉุกเฉินที่เข้ามาในรูปของคำถามทั่วไป รายละเอียดอยู่ในบทความเรื่องคู่มือแชทโรงพยาบาล

ข้อควรระวัง

ไฟล์เหล่านี้เป็นแนวทางการสื่อสารทั่วไป ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมายหรือทางคลินิก ควรให้ผู้รับผิดชอบของกิจการตรวจสอบข้อความก่อนนำไปใช้ และตรวจสอบข้อกำหนดการโฆษณาที่ใช้กับกิจการของท่านกับหน่วยงานที่รับผิดชอบ

เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ

เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว

สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน

สมัครรับ

ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ

คำถามที่พบบ่อย

สคริปต์ตอบแชทคลินิกควรมีอะไรบ้าง

ควรเรียงตามลำดับที่บทสนทนาเกิดขึ้นจริง คือทักครั้งแรก ถามราคา ลังเล นัดหมาย Follow-up และหลังใช้บริการ ไม่ใช่เรียงตามหมวดหมู่ซึ่งเป็นวิธีที่คนทำไฟล์จัด นอกจากนี้ควรมีช่องบอกสิ่งที่ไม่ควรทำในแต่ละสถานการณ์ เพราะสคริปต์บอกว่าพูดอะไร แต่ข้อห้ามมักมีผลมากกว่า

ข้อกำหนดการโฆษณาใช้กับข้อความในแชทด้วยไหม

ข้อความในแชทเป็นการสื่อสารเช่นเดียวกับโฆษณา ข้อกำหนดของสถานพยาบาลจึงใช้ได้ สิ่งที่แอดมินมักพิมพ์โดยไม่รู้ว่าผิดคือการรับประกันผลลัพธ์ การบอกว่าปลอดภัย 100% การเปรียบเทียบข่มคลินิกอื่น และการวินิจฉัยอาการผ่านแชท ควรตรวจสอบรายละเอียดกับผู้เชี่ยวชาญด้านกฎหมาย

เจ้าของควรตรวจแชทอย่างไรโดยไม่ต้องอ่านทุกบทสนทนา

สุ่มอ่าน 5 บทสนทนาต่อสัปดาห์แล้วให้คะแนนตาม QC Checklist ใช้เวลาราว 15 นาที การอ่านทุกแชทไม่ยั่งยืนและเป็นเหตุผลที่เจ้าของส่วนใหญ่เลิกตรวจไปหลังไม่กี่สัปดาห์ สิ่งที่ควรดูคือความเร็ว การตอบคำถาม ขั้นตอนถัดไป ความสม่ำเสมอระหว่างแอดมิน และข้อกำหนด

ทำไมต้องแยกเป็นห้าเล่ม

เพราะข้อจำกัดต่างกัน คลินิกความงามมีข้อกำหนดเรื่องภาพก่อนหลังและการกล่าวอ้างผลมากที่สุด ทันตกรรมต้องอธิบายงานที่ทำหลายครั้ง คลินิกสัตวแพทย์คุยกับเจ้าของแต่รักษาสัตว์ ส่วนร้านความงามและสปาไม่ใช่สถานพยาบาล ข้อจำกัดจึงกลับด้าน คือต้องระวังไม่ให้ฟังเหมือนการรักษาโรค

ลูกค้าบอกว่าขอคิดก่อน ควรตอบอย่างไร

ไม่ควรปล่อยผ่านและไม่ควรเร่งด้วยการบอกว่าโปรใกล้หมด สิ่งที่ได้ผลกว่าคือถามว่าที่ยังลังเลเป็นเรื่องไหนเป็นหลัก เช่น ราคา ผลลัพธ์ หรือเวลา เพราะสามเรื่องนี้ตอบคนละแบบ และการเดาผิดทำให้ตอบไม่ตรงจุด จากนั้นควรมี Follow-up ตามรอบที่กำหนดไว้

อ่านต่อ

• ยิงแอด คลินิก ต้องรู้อะไรบ้าง กฎโฆษณาคลินิกก่อนลงโฆษณา
• ระบบรวมแชท คลินิก คืออะไร
• ทะเบียนข้อร้องเรียนและอุบัติการณ์ คลินิกควรบันทึกอะไรบ้าง
• รีวิวคนไข้ ช่องทางหาคนไข้ที่ถูกที่สุดที่คลินิกมักไม่ได้ใช้
• ทะเบียนนัดตรวจฟันตามรอบ ทำอย่างไรไม่ให้คนไข้หายไปเงียบๆ