ทะเบียนข้อร้องเรียนและอุบัติการณ์
สิ่งที่จำได้คือเหตุการณ์ ส่วนสิ่งที่มองไม่เห็นคือรูปแบบ ข้อร้องเรียนเรื่องรอนานสามครั้งในเดือนเดียว เมื่อจำเป็นเหตุการณ์จะดูเหมือนวันที่ยุ่งสามวัน แต่เมื่อบันทึกไว้จะเห็นว่าเป็นปัญหาการจัดคิว
เวลาตอบกลับครั้งแรกสำคัญกว่าเวลาปิดเรื่อง
นี่คือข้อที่ไฟล์นี้ต่างจากตารางบันทึกทั่วไป
คนไข้ที่ร้องเรียนแล้วเงียบ มักไปเขียนรีวิวแทน
สิ่งที่หยุดเรื่องไม่ให้ขยายคือการตอบกลับเร็ว ไม่ใช่การแก้ให้เสร็จเร็ว คนไข้ส่วนใหญ่ยอมรอการแก้ไขได้ ถ้ารู้ว่ามีคนรับเรื่องไปแล้ว
ไฟล์นี้จึงคำนวณชั่วโมงจนถึงการตอบกลับครั้งแรกแยกจากจำนวนวันที่ใช้ปิดเรื่อง
- เกิน 24 ชั่วโมง ขึ้นสีเหลือง
- เกิน 48 ชั่วโมง ขึ้นสีแดง
- เรื่องที่ยังไม่ปิดเกิน 30 วัน ช่องปิดเรื่องขึ้นสีแดง
เรื่องนี้เชื่อมกับบทความเรื่องรีวิวคนไข้ ซึ่งอธิบายว่ารีวิวเป็นช่องทางหาคนไข้ที่ถูกที่สุด ข้อร้องเรียนที่จัดการดีแทบไม่กลายเป็นรีวิวหนึ่งดาว ส่วนที่จัดการแย่กลายเป็นเสมอ
บันทึกเหตุการณ์ที่ไม่มีใครร้องเรียนด้วย
ไฟล์นี้มีประเภท "เกือบพลาด" แยกไว้
เช่น จ่ายยาผิดแล้วทันสังเกตก่อนคนไข้ได้รับ หรือคนไข้ลื่นแต่ไม่บาดเจ็บ
เหตุการณ์เหล่านี้คือครั้งที่โชคดี และเป็นสัญญาณเตือนที่ถูกที่สุดที่คลินิกจะได้ เพราะยังไม่มีใครเสียหาย แต่บอกได้ว่าระบบมีช่องโหว่ตรงไหน
สรุปตามหมวด คือจุดที่เห็นปัญหาจริง
ชีตสรุปนับจำนวนเรื่องในแต่ละหมวด ได้แก่ รอนาน การสื่อสาร ค่าใช้จ่าย ผลการรักษา ความปลอดภัย และความสะอาด
หมวดที่มีจำนวนสูงผิดปกติคือปัญหาเชิงระบบ ไม่ใช่เรื่องบังเอิญหลายครั้ง และเป็นสิ่งที่มองไม่เห็นเลยถ้าไม่ได้บันทึก
อย่าใช้เป็นเอกสารประเมินผลพนักงาน
ข้อนี้สำคัญกว่าที่คิด
ถ้าทะเบียนนี้ถูกใช้ประเมินผลงาน จะไม่มีใครกล้าบันทึก โดยเฉพาะเหตุการณ์เกือบพลาด ซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่าที่สุด
ทะเบียนนี้มีไว้หาปัญหาของระบบ ไม่ใช่หาคนผิด และควรบอกทีมให้ชัดตั้งแต่วันแรกที่เริ่มใช้
More patients, and a system that runs the day
Jib OS brings new patients in, answers every one of them, and keeps the day running. Built by HDmall.
Or see what Jib OS is →ข้อควรระวัง
ทะเบียนนี้มีข้อมูลที่อ่อนไหว ควรจำกัดผู้เข้าถึงและเก็บให้ปลอดภัย ไฟล์นี้เป็นเครื่องมือช่วยบันทึกทั่วไป ไม่ใช่คำแนะนำทางกฎหมาย กรณีที่อาจมีผลทางกฎหมายหรือมีการบาดเจ็บ ควรปรึกษาผู้เชี่ยวชาญตั้งแต่ต้น ไม่ใช่หลังจากพยายามแก้เองแล้วไม่สำเร็จ
เคล็ดลับบริหารคลินิก ส่งตรงถึงอีเมลคุณ
เจ้าของและผู้บริหารคลินิกกว่า 20,000 คน รับข่าวสารจากเราอยู่แล้ว
สำหรับเจ้าของคลินิกและผู้ที่กำลังจะเปิด — วิธีให้คนไข้ใหม่เจอคลินิกบน Google และให้ AI อย่าง ChatGPT และ Claude แนะนำคลินิกของคุณ วิธีลดงานหน้าเคาน์เตอร์และคนไข้ไม่มาตามนัด และเรื่องที่คลินิกอื่นเจอมาก่อน
ส่งสัปดาห์ละครั้ง · ไม่มีสแปม ยกเลิกได้ทุกเมื่อ
คำถามที่พบบ่อย
คลินิกควรบันทึกข้อร้องเรียนไว้ไหม
ควร เพราะสิ่งที่จำได้คือเหตุการณ์แต่ละครั้ง ส่วนสิ่งที่มองไม่เห็นคือรูปแบบ ข้อร้องเรียนเรื่องเดียวกันสามครั้งในเดือนเดียวเมื่อจำเป็นเหตุการณ์จะดูเหมือนวันที่ยุ่ง แต่เมื่อบันทึกและสรุปตามหมวดจะเห็นว่าเป็นปัญหาเชิงระบบที่แก้ได้
ควรตอบกลับข้อร้องเรียนภายในกี่ชั่วโมง
ยิ่งเร็วยิ่งดี เพราะสิ่งที่หยุดเรื่องไม่ให้ขยายคือการตอบกลับเร็ว ไม่ใช่การแก้ให้เสร็จเร็ว คนไข้ส่วนใหญ่ยอมรอการแก้ไขได้ถ้ารู้ว่ามีคนรับเรื่องไปแล้ว แต่คนที่ร้องเรียนแล้วเงียบมักไปเขียนรีวิวแทน ไฟล์นี้จึงเตือนเมื่อเกิน 24 ชั่วโมงและขึ้นสีแดงเมื่อเกิน 48 ชั่วโมง
เหตุการณ์เกือบพลาดต้องบันทึกด้วยไหม
ควรบันทึก เช่น จ่ายยาผิดแล้วทันสังเกตก่อนคนไข้ได้รับ หรือคนไข้ลื่นแต่ไม่บาดเจ็บ เหตุการณ์เหล่านี้คือครั้งที่โชคดี และเป็นสัญญาณเตือนที่ถูกที่สุดที่คลินิกจะได้ เพราะยังไม่มีใครเสียหายแต่บอกได้ว่าระบบมีช่องโหว่ตรงไหน
ควรใช้ทะเบียนนี้ประเมินผลพนักงานไหม
ไม่ควร เพราะถ้าทะเบียนถูกใช้ประเมินผลงาน จะไม่มีใครกล้าบันทึก โดยเฉพาะเหตุการณ์เกือบพลาดซึ่งเป็นข้อมูลที่มีค่าที่สุด ทะเบียนนี้มีไว้หาปัญหาของระบบไม่ใช่หาคนผิด และควรบอกทีมให้ชัดตั้งแต่วันแรกที่เริ่มใช้
อ่านต่อ
- รีวิวคนไข้ ช่องทางหาคนไข้ที่ถูกที่สุดที่คลินิกมักไม่ได้ใช้
- ดาวน์โหลดแบบฟอร์มบันทึกการทำให้ปราศจากเชื้อ (Excel) ฟรี
- ป้ายคลินิก ต้องติดอะไรบ้างตามกฎหมาย
- ทะเบียนตรวจรถและกล่องยาฉุกเฉิน กล่องที่ไม่มีใครเปิดจนถึงวันที่ต้องใช้
- ทะเบียนส่งตรวจแล็บและผลที่ค้าง ผลที่ไม่กลับมาหน้าตาเหมือนผลปกติ
- คู่มือสคริปต์แชทคลินิก 5 เล่ม แยกตามประเภทกิจการ ดาวน์โหลดฟรี
- คู่มือแชทโรงพยาบาล การส่งต่อ การยกระดับ และการส่งเวร